【多平台】如何改善退款处理时长

一、什么是退款完结时长？

退款处理时长是指从消费者发起退款申请到退款最终完结的总耗时，分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长。

1. 仅退款平均处理时长=近30天仅退款申请到退款完结总时长/近30天仅退款完结总退款单数

2. 退货退款平均处理时长=近30天退货退款申请到退款完结总时长/近30天退货退款完结总退款单数

PS: 1、退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态。

2、指标统计商家自主完结退款单，即：没有平台介入处理的退款单，平台介入的退款不纳入退款时长计算。

3、退货退款平均处理时长中，因消费者操作造成的耗时，暂未剔除。

二、为什么要降低退款完结时长？

退款/退货处理速度是售后服务中很重要的一项体验，会直接影响消费者对整个交易服务的满意度，进而影响店铺的运营（复购、转化等）。

三：退款完结时长数据查看方式

1、登录商家后台，通过以下步骤进入店铺体检中心。

2、通过体检中心内的选项选择可查看数据，通过趋势分析的筛选可查看店铺近期数据走势。

四、如何降低退款完结时长？

1、开通极速退款功能，该功能不仅可以节省审核人力、降低退款处理时长，同时还会在商品页面中展示“极速退款“标识，帮助消费者降低下单顾虑，促进下单转化。

操作路径：店铺后台 - 编辑/发布商品 - 其他信息 - 售后服务，在售后服务选项中勾选「极速退款」，电脑端和APP端发布商品时都可见该选项

具体功能说明，请查看：https://bbs.youzan.com/thread-680864-1-1.html

2、提升售后处理人员专业能力，快速响应消费者的售后问题，及时处理退款/退货申请。

     1）先对店铺的退款单类型做个简单的问题分类，如7天无理由退货、拍错拍多/不喜欢、快递一直未送达、商品质量问题等。对各个退款单类型作出一个完整有效的审核流程图，确保每个类型的审核单类型都有明确的沟通和处理方案可以给到消费者，保证一次性沟通完成率，这样可以极大的缩短退款审核时长。有效的沟通既可以缩短售后服务时长，又可以挽留消费者提升服务质量，又可以提高店铺营收，更可以减少售后的工作量和压力。

     2）对于较不可控的物流情况，如已发货未签收情况下消费者发起退款，请尽快联系物流公司进行物流拦截，若拦截成功尽快同意消费者退款诉求；若未拦截成功，请第一时间联系消费者修改退款类型。

3、合理拒绝退款申请，拒绝前联系买家，在消费者认可的情况下操作。因为消费者有7天时间来处理拒绝后的退款单，消费者不知情的情况下操作，很可能会把完结时间拉长至7天以上，同时还可能会导致消费者的维权。

4、合理利用批量同意功能，通过筛选一定条件的退款单来批量处理，省时省力。

5、商品详情页清晰说明售后条件，减少不必要的未约定售后场景退款产生。

6、不夸大宣传、不虚假宣传，减少因描述不符产生的售后沟通及退款处理。

7、控制商品质量、关注物流异常信息，减少不必要的售后产生。