在拼图赛道，TOi图益从线上走向线下的历程，本质是一场从“卖产品”到“经营用户关系”的深刻转型。
我们将门店视为品牌的护城河，并通过数字化工具有效解决了“延时满足”品类与用户建立深度连接的核心挑战，实现了复购率的显著提升。
从线上到线下，构建品牌护城河
TOi图益专注于拼图，我们从2015年在线上起步，但在2021年做出了一个关键战略转型：重点发展线下门店。我们坚信，线上做得再大，也只是销售数据，而线下才是真正与拼图爱好者建立触点、传递品牌价值的场域。门店就是我们连接品牌与顾客的那条“线”，是我们品牌的“护城河”。
自2021年底在南京老门东开设第一家门店起，我们就与有赞合作进行系统化管理，目前已有34家直营门店。我们的产品也从早期的儿童系列，逐步拓展至更偏向成年人的IP联名和艺术家系列，并与南京博物总馆、西安文旅等渠道进行深度合作，不断提升品牌内涵。
我们洞察到，拼图行业虽是小众市场，但蕴含着巨大潜力。例如，我们观察到前辈品牌3D-JP在中国台湾省的市场密度，这让我们看到了大陆市场的广阔机会。为此，我们持续与华纳、上美影、黄油小熊等知名或新兴IP联名，不断丰富产品线。
同时，为了颠覆传统拼图概念，我们将材质从纸质扩展至亚克力、木质、塑料和金属，满足了消费者在兴趣爱好、家装装饰和送礼等多维度需求。此外，我们已经连续举办了六届全国拼图赛事，去年线下总决赛吸引了近800名选手，通过赛事互动，我们有效地将线上流量与线下体验融合，构建了强大的品牌社群氛围。
直面“延时满足”品类的核心挑战
在深入线下运营后，我们清晰地看到了核心挑战所在。
拼图本质上是一种“延时满足”的产品，它需要用户投入时间和精力才能获得最终成果，这与当下流行的、提供即时反馈的盲盒和手办有着本质区别。这一特性导致了一个关键难题：新客首次购买后，如何能顺利完成作品，并产生第二次回购？我们称之为“新客二回难”问题。
与此同时，用户连接薄弱是另一个痛点。我们的粉丝中“I人”比例较高，他们通常更倾向于避免过度社交。导购担心主动沟通会变成打扰，而传统的添加企业微信方式，往往因为缺乏持续的互动价值，导致用户出门后就删除好友，留存率极低。
这些问题都指向一点：我们必须找到一种既能提供价值又不构成打扰的方式，与用户建立并维持长期关系。
用系统化运营打通用户连接链路
为了解决这些难题，我们依托有赞CRM，构建了一套标准化的用户运营流程。
核心是建立了一套名为“0714”的回访机制，系统会在用户购买后的第0、7、14天等关键时间点，自动提醒导购进行回访。回访的核心不是推销，而是关注产品的完成进度、是否需要装裱服务或是否有售后问题，通过提供有价值的服务，让用户愿意留下我们的企业微信。
在用户与产品的匹配上，我们采取了精细化策略。我们通过降低亚克力、木质等新颖产品的上手难度，吸引新客“入坑”。同时，利用IP产品作为强大的引流工具，例如“魔卡小樱”IP就为我们精准吸引了80、90后女性这一核心人群，其中部分深度用户甚至成长为自发宣传的KOL。
我们将此总结为“人货匹配四象限”运营法：
- 存量人找增量货
- 增量人找增量货
- 存量货找存量人
- 存量货找增量人
确保将合适的产品推送给对的人。今年2月，我们通过CRM筛选出春节期间购买过产品的人群，发起“开年红包”活动，单此一项就带来了26万元的消费转化，成功激活了沉睡客户。
赋能终端导购，激活销售线索
所有的工具最终都需要人来执行，因此，赋能一线导购是关键。我们上线了销售线索跟踪功能，系统会根据用户在商城的行为（如浏览、加购）自动生成0-10级的线索等级。
在推行之初，我们重点是与导购沟通这一举措的价值——这不是增加负担，而是帮助他们更高效地完成业绩。我们通过真实案例分享，例如有导购通过跟踪用户浏览“售后链接”的线索，主动提供帮助并最终成交，让团队切实理解其作用。
我们为线索跟踪设定了明确的执行标准与边界。例如，我们要求当月线索跟踪率不超过33%，避免过度打扰用户；鼓励导购将多条线索整合，通过发朋友圈的方式进行一次性的温和触达。
这套方法成效显著，2025年1-4月，我们的复购率从去年的18%提升至31%。这证明，当总部为导购提供了清晰的路径、有效的工具以及合理的激励后，他们就能将系统的潜力转化为实实在在的销售增长。
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