有赞生态管理与违规处理规范（2020年7月13日版本）

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有赞生态管理与违规处理规范（2020年7月13日版本，已被修订）

第一章适用范围与定义

第一条 本规范适用于所有有赞商家，包括于第三方渠道（例如快手、陌陌、微博等第三方渠道）进行商品（含服务，下同）推广/销售的有赞商家。

第二条 （一）本规范所称“有赞”，指有赞微商城、有赞零售、有赞美业、有赞教育等软件产品的著作权所有人，为有赞商家进行电子商务交易提供各项产品和服务；（二）本规范所称“有赞商家”，指具有完全民事行为能力的有赞各项产品和服务的使用者；（三）本规范所称“消费者”，指通过有赞软件浏览或购买商品的用户；（四）本规范所称“生态管理”，指有赞对有赞商家和消费者的风险行为采取的非扣分管理措施；（五）本规范所称“违规处理”，指有赞对存在违规行为的有赞商家和消费者采取的具有惩戒性质的处理措施。

第二章原则

第三条 有赞商家和消费者在有赞生态管理违规处理的适用上一律平等。

第四条 除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、自检自查、教育学习等替代性处理的机会。

第五条 有赞商家累犯将从重或加重处理。

第三章程序

第六条 生态管理与违规处理规范的信息来源包括

（一）有赞基于大数据利用规则和模型主动排查；

（二）行政管理部门的通报、通知；

（三）司法机关的法律文书；

（四）投诉、举报；

（五）新闻媒体曝光；

（六）检测报告；

（七）其他合法合规渠道。

第七条 有赞生态管理及违规处理的判定方式包括：

（一）国家行政管理部门、司法机关的认定；

（二）有赞判定；

第八条 有赞针对商家和消费者的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，有赞可采取如下违规处理措施：

（一）警告；

（二）消费者账号权限管控；

（三）商家店铺权限管控；

（四）违规商品或信息处置；

（五）违规公示；

（六）关联影响；

第九条 有赞通常会对商家和消费者的违规处理进行通知，通知方式包括但不限于短信、站内信、APP端推送等。

第十条 关于违规申诉与违规处理措施解除

（一）针对生态管理措施，有赞将视商家和消费者行为、商品及信息风险的消除情况，进行解除或部分解除；（二）针对违规处理，并且支持申诉的情况下，商家和消费者可在规定的期限内发起申诉，有赞根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

第四章 违规行为及处理

第十一条 关于违规行为类型：违规行为分为严重违规行为、一般违规行为和特别严重违规行为，三者分别累计违规次数，并分别执行处罚。

（一）一般违规行为，指除严重违规行为以外的违规行为；

（二）严重违规行为，指破坏有赞经营秩序或涉嫌违反国家法律规定的行为；

（三）特别严重行为：1.通过任何方式刻意规避有赞违规信息管理规则大量发布违禁商品或信息；2.造成严重的人身伤害或其他极其恶劣影响。

第十二条 关于违规行为处罚：（一）疑似违规行为被发现后，有赞会对该疑似违规行为进行判定。若判定违规行为成立，有赞将对商家或消费者采取相应的处理措施；（二）被执行处罚的店铺或消费者，当其全部违规行为被纠正、违规处理期满、违规处理措施执行完毕，方可恢复正常状态；

第五章 生态管理情形及处理

第十三条 认证管理

【适用情形】商家提供的认证信息不完整、失效或不准确。

【生态管理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽商品、屏蔽微页面、限制发布商品、限制交易、限制提现、限制转账、关闭店铺等措施。

【措施解除】重新完成认证后，可解除部分或全部生态管理措施。

第十四条 发布交互风险信息

【适用情形】商家或消费者在有赞交互平台上发布存在风险的文字、图片、视频等信息，或存在异常发布行为。

【生态管理措施】有赞视情节严重程度，根据《有赞违规信息管理规则》采取处理交互信息、限制使用交互平台功能、查封账户等措施。

【措施解除】有赞根据风险消除情形，可解除部分或全部生态管理措施。

第十五条 商品质量不合格或行政管理部门要求

【适用情形】经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或与有赞抽检不合格商品相同的商品，或其他要求协查的商品或店铺。

【生态管理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽商品、限制发布商品、限制提现、限制转账、限制交易、监管账户、查封账户等措施。

第十六条 危及交易及账户安全

【适用情形】商家及消费者发生或可能引发危及交易安全或有赞账户安全行为。

【生态管理措施】有赞视紧急、严重程度可采取有赞账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。

【措施解除】有赞根据风险消除情形，可解除部分或全部生态管理措施。

第十七条 诉讼应对管理

【适用情形】因商家行为引发消费者或第三方诉讼至司法机关的，若商家提供的联系方式无效，或怠于处置、消极应对、继续违规的，对有赞造成或可能造成实际损失或不良影响。

【生态管理措施】有赞根据产生或可能产生后果的严重程度可采取限制发布商品、限制交易、关闭店铺等措施。

【措施解除】商家妥善处理，有赞获得第三方反馈后，可解除部分或全部管理措施

第六章 违规情形及处理

第十八条 出售假冒伪劣商品

【适用情形】出售假冒商品，指商家出售假冒注册商标或盗版商品的行为。

【违规行为纠正】有赞删除商家所发布过的假冒、盗版商品或信息。

【违规类型】严重违规

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽商品、屏蔽微页面、限制发布商品、限制交易、限制提现、限制转账、关闭店铺等措施。

第十九条 未按约定时间发货

【适用情形】商家未按约定时间完成发货的行为。

【违规类型】一般违规

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取冻结资金、延迟结算周期、限制提现转账、限制交易等措施。

【措施解除】有赞会对店铺进行一定时间的违规处理措施，到期根据店铺风险消除情形，可解除部分或全部违规处理措施。

第二十条 虚假发货

【适用情形】商家虚假变更发货状态或上传虚假物流单号的行为。

【违规类型】严重违规

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取冻结资金、延迟结算周期、限制提现转账、限制交易等措施。

【措施解除】有赞会对店铺进行一定时间的违规处理措施，到期根据店铺风险消除情形，可解除部分或全部违规处理措施。

第二十一条 描述不当

【适用情形】描述不当，指消费者收到的商品或接受的服务，或经有赞抽检、排查到的商品或服务存在与商家描述不相符，或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害消费者权益的行为。

【违规类型】一般违规

【违规处理措施】有赞视情节严重情形，对店铺屏蔽商品、屏蔽微页面、屏蔽店铺笔记、屏蔽店铺主页、限制提现功能、限制转账功能、限制交易、关闭店铺等。

第二十二条 虚假交易

【适用情形】虚假交易，指买卖双方通过虚构或隐瞒交易事实，规避或恶意利用记录规则等不正当方式，使交易的完成，最终获取优惠商品、虚假的商品销量、商品评论、信用积分或成交金额等不当利益的行为。

【违规类型】一般违规/严重违规

【违规处理措施】对消费者：取消优惠资格、取消订单、限制消费者行为、商家无责关闭订单或退款不发货等措施；对商家：情节严重程度可采取公示警告、限制发布商品、下架商品、关闭订单、销量不累计、屏蔽评论内容、延迟结算周期、冻结资金、关闭店铺等措施。

第二十三条 盗用他人账户

【适用情形】盗用他人账户，指盗用他人有赞账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

【违规行为纠正】有赞收回被盗账户，原账户所有人可以通过相应流程重新取回账户。

【违规类型】严重违规行为

【违规处理措施】关闭店铺提现转账、交易功能，并限制店铺登录。

第二十四条 骗取他人财物

【适用情形】骗取他人财物，指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。

【违规行为纠正】删除用于骗取他人财物的商品及信息；对骗取他人财物的受害方，有赞将基于有限的技术手段采取保护措施，如监管账户、限制店铺登录等；针对店铺内异常订单，有赞有权进行退款。

【违规类型】严重违规行为

【违规处理措施】对于有赞排查到的涉嫌骗取他人财物的商家及店铺，有赞视情节严重程度可采取延长结算周期、限制提现转账、限制店铺登录等措施等。

第二十五条 发布违禁信息

【适用情形】发布违禁信息，指商家发布国家或有赞禁止发布的商品或信息的行为。
【违规行为纠正】屏蔽违禁页面访问、限制发布功能、限制提现、限制转账、限制交易、冻结资金、关闭店铺、关闭违规订单等。

【违规类型】一般违规行为/严重违规行为/特别严重违规行为

【违规处理措施】根据《有赞违规信息管理规则》相关规定处理

第二十六条 提供虚假凭证

【适用情形】提供虚假凭证，指商家为牟取利益向有赞提供不真实的证明材料的行为。

【违规行为纠正】有赞可收回或追缴通过提供虚假凭证获得的不当利益。

【违规类型】严重违规行为

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽商品、限制发布商品、限制提现、限制转账、限制交易、监管账户、查封账户等措施。

第二十七条 非法经营

【适用情形】指商家从事网络赌博、传销、色情、赌博等违反国家法律法规和有赞经营管理规范的活动，或商家存在无证经营、超范围经营等行为。

【违规类型】严重违规行为

【违规处理措施】关闭店铺提现转账、交易功能，并限制店铺登录。

第二十八条 不当注册

【适用情形】不当注册，指用户通过软件、程序或人工等方式，批量注册有赞账户及店铺的行为。

【违规行为纠正】对于有赞排查到的涉嫌不当注册的用户，有赞视情节严重程度可采取限制用户登录、限制创建店铺、限制用户获取优惠资格、限制用户交易等措施。

第二十九条 不当获取和使用他人信息

【适用情形】不当获取使用信息，是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售商业信息/他人信息，影响有赞的正常运营秩序、效率或致使商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【违规行为纠正】有赞可删除被泄露的信息或要求商家消除影响，收回或要求商家返还获得的不当利益。

【违规类型】严重违规行为

【违规处理措施】对于有赞排查到的不当获取使用信息的商家，有赞视情节严重程度可采取公示警告、限制店铺提现转账功能、限制交易功能、限制店铺登录等措施。

第三十条 扰乱市场秩序

【适用情形】扰乱市场秩序，指用户扰乱和破坏公平竞争、平等交易的市场秩序，侵害其他用户权益或对有赞造成不良影响的行为。

【违规行为纠正】有赞可取消或收回用户获得、使用的不当利益。

第三十一条 不当使用他人权利

【适用情形】不当使用他人权利，指商家发布的商品或信息涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等知识产权及肖像权等人身权利，或造成不正当竞争的行为。

【违规行为纠正】删除商品或信息

【违规类型】一般违规行为/严重违规行为

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽商品、限制发布商品、限制提现、限制转账、限制交易、监管账户、查封账户等措施。

第三十二条 滥发信息

【适用情形】未按《有赞生态管理与违规处理规范》及相关规则要求发布信息，侵害商家或消费者权益，和破坏有赞秩序的行为。包含发布垃圾广告信息、信息与实际不符、信息要素不一致。

【违规行为纠正】屏蔽信息、删除信息。

【违规类型】一般违规/严重违规

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽信息、删除信息、限制商品发布、限制提现、限制转账、限制交易、关闭店铺、查封账户等措施。

第三十三条 发布未经准入的商品

【适用情形】发布未经准入商品，指商家未备案或未通过有赞审查，发布有准入要求的商品。准入要求包括店铺准入要求和商品准入要求。

【违规行为纠正】屏蔽商品、下架商品、删除商品。

【违规类型】一般违规行为/严重违规行为

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽商品、限制商品发布、限制提现、限制转账、限制交易、关闭店铺、查封账户等措施。

第三十四条 滥用消费者权利

【适用情形】滥用买家权利，指买家滥用、恶意利用有赞所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害有赞运营秩序的行为。

【违规行为纠正】有赞将收回或要求返还买家获得的不当利益（如优惠券等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计等措施。

【违规类型】一般违规行为

【违规处理措施】有赞视情节严重程度可采取屏蔽或删除滥用信息（包括评分不累计）、限制投诉、限制买家评价、限制买家发布消息、限制买家交易、对买家给予永久封禁等措施。

注：1、如商家的行为超出本违规处罚所列的范围的，有赞有权以普通或非专业人员的知识水平标准视商家行为的恶劣程度、影响、情节轻重等多方面综合考虑，对商家作出相应的处罚，或者清退。

2、有赞会通过风控系统和人工抽检、以及参考消费者举报等方式对商家的发货、物流、售后维权、商品质量等指标进行监控，监测到异常时，有赞有权视情况对商家采取虚假交易销量剔除、短信预警、消费警示、延长结算周期、资金冻结、提现/转账锁定、交易锁定、店铺锁定等处罚措施；若商家违规情节很严重，涉嫌严重破坏有赞经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为，影响重大的，有赞有权认定商家特别严重违规并直接清退。

第七章 附则

第三十五条 本规范于2020年7月13日首次生效。

附录一流程说明