连锁商家客服上线总店接待和网店接待，让商家选择更灵活

各位商家大家好，为了贴近商家的使用场景，我们对零售连锁的客服系统做了系列优化。让商家可以根据自己组织架构，灵活选择接待模式：总部接待和网店接待模式。

一、支持的两种经营模式

1、总部客服统一接待：总部有较强的客服团队，统一接待和处理各个店铺的客户问题。

2、网店客服接待：各个网店有各自的独立客服，通常可能是店员、经销商来承担，日常的售前售后答疑都由网店客服自己处理即可。总部有少量的客服，作为公众号咨询或者兜底的答疑团队。会话可以在各个网店、总部之间相互转接。另外，总部可以统一设置所有网店的分配逻辑，查看所有网店的聊天记录。

二、如何使用

1、客服接待模式设置

总部考虑自己的店铺更偏向以上哪种经营模式进行设置。

对于新店铺，我们会默认选择：总部接待模式。对于在2020年2月25日之前创建的老店铺，我们会引导你进行选择，在你选择之前，你的店铺的接待模式不会发生变化。

操作路径：设置-通用设置-客服接待模式设置

△引导升级的样式

2、在提升客户体验，客服工作效率方面，总部需要做什么？

无论是哪种经营模式，为了帮助客户自助查询订单、优化券；客服使用快捷短语。需要总部按照自身需求去一一配置。

操作路径：首页-智能客服-设置

1）会话分配规则

2）自动回复：首句欢迎语、排队中提醒、下班后提醒

3）常见问题

4）自助菜单：可以配置订单查询、优惠券等，帮助客户自助解决订单查询和为营销活动倒流

5）快捷回复

6）自动核对订单

三、在网店客服接模式下，总部如何进行管理？网店如何进行协作？

1. 网店之间如何协作？一般情况下网店只会接待从自己网店中来的咨询，但难免有的时候客户会迷路。

1）网店可以直接直接转接给其他对应网店

2）网店如果不知道是哪个网店，可以转接给总部客服。（建议总部安排客服）

2..如果客户从公众号咨询，总部需要对应网店去处理答疑，应该怎么处理？

总部接到公众号的咨询，如果需要网店处理，可以直接转接给对应网店

3. 总部可以如何管理？

总部可以定期在历史会话中抽查，看网店的客服回复是否合适，对客服的话术进行优化

常见问题：

1.为什么我的零售App还不能转接给同一个连锁下的别的店铺呢？

零售App会稍后发布，预计可升级时间在3月中旬，敬请关注。

商家朋友对此更新如有任何疑问建议，欢迎留言反馈，我们会及时回复，有你有赞！

有赞产品团队

2020/03/09