售后支持在线换货，优化售后体验

2022-07-03 21:17

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各位商家，大家好！

有赞一直致力于帮助更多注重产品和服务的商家成功，同样也致力于为消费者提供更好的售后体验。所以我们于2020-4-13上线了售后支持在线换货的功能，支持消费者能在线申请换货，并实时查看自己换货申请的处理状态；支持商家在后台在线处理买家的换货申请，实时查看买家是否将货物寄回以及是否收到换货等当前操作状态，帮助商家更加快速高效的处理换货问题。

【发布计划】

4-13开始灰度发布，预计2周内全量上线

【更新范围】

1、本期换货功能支持微商城单店、微商城连锁的实物商品（分销场景本期暂不支持，后续会支持到）
2、本期支持商家在pc端处理换货申请，后续会支持到App端

【使用说明】

1、PC端商品编辑页面

商家在发布商品时，在商品编辑页面的【其他信息】模块，新增【售后服务】选项，商家若勾选“支持买家申请换货”，则在对应商品的商详页会展示“支持退换”的服务标识。若不勾选，则该商品不支持换货，默认不勾选。

2、商品详情页

商家若勾选“支持买家申请换货”，则在对应商品的商详页服务里会展示“支持退换”的服务标识；若未勾选，则不展示

3、消费者端订单详情页

在订单详情页对应商品原有的“申请退款”按钮改为”申请售后“按钮，根据商品的售后状态可能会出现的按钮有：申请售后、退款中、退款关闭、退款成功、换货中、换货关闭、换货成功

4、消费者端申请售后维权页

若此商品商家勾选“支持买家申请换货”，且处于商家已发货的状态，则买家在订单详情页点击“申请售后”以后，会进入选择售后方式页面，可看到新增的“换货”选项，选择“换货”以后，点击进入填写售后信息，填写完售后信息后点击提交，则会进入“换货商品待商家处理”页面。

（1）商家同意换货申请

商家在后台操作同意买家换货申请以后（商家超过7天未处理系统默认自动同意），会给买家发送对应的退货地址，买家必须在商家同意后7天内将需要换货的商品寄出并填写物流单号，买家超时未处理系统会自动关闭本次换货申请（只要买家申请售后的次数未超过3次，买家可再次申请售后）。买家把商品寄出后，需等待商家确认收货并重新发货。

a.注意⚠️：若商家在买家填写退货物流7天后还未重新发货，买家可修改售后申请，更改售后意向。商家重新发货后，买家可在售后详情页查看到商家发货的物流信息，买家确认收货后，换货成功（若买家未操作确认收货，则按照商家设置的发货后买家自动确认收货时间为准，系统自动确认收货）。

b.注意⚠️：如果买家在系统自动确认收货前还未收到商家寄出的商品，或者收到的商品存在问题，买家可修改售后申请。

（2）商家拒绝换货

a.商家拒绝换货申请：买家提交换货申请后，若商家拒绝，则买家可选择修改申请或撤销申请，若买家在商家拒绝后超过7天未处理，则换货申请将超时自动关闭。

b.商家拒绝收货：在买家填写退货物流信息后，商家若拒绝收货，买家可进行修改物流、修改申请或撤销申请操作，若买家在商家拒绝后超过7天未处理，则换货申请将超时自动关闭。

5、商家PC端售后维权列表页

原有的“退款编号”更改为“售后编号”，“退款方式”更改为“售后方式”，下拉选项新增“换货”，“退款状态”更改为“售后状态”，售后状态的下拉选项更改为：全部、售后处理中、售后申请待商家处理、商家不同意售后申请，待买家处理、商家已同意售后申请，待买家处理、买家已退货，待商家确认收货、商家拒绝收货，待买家处理、商家已发货，待买家确认收货、售后成功、售后关闭。每一个售后状态可能包含仅退款、退货退款、换货三种售后方式的状态，若要筛选某一种售后方式的状态，需同时选择对应的售后方式进行筛选。

买家提交了换货申请以后，商家在售后维权列表页可看到对应的换货申请，并点击“处理换货”，可进入详情页处理。

6、商家PC端售后维权详情页

a.待处理：商家可操作同意/拒绝换货，点击同意则需要选择对应的退货地址发送给买家，买家会按照对应地址寄回需要换货的商品；点击拒绝，则需要填写对应的拒绝理由，商家拒绝换货申请后，买家可选择修改或撤销换货申请

b.待买家退货：商家同意换货并发送退货地址给买家后，状态会变成待买家退货，买家需要在商家同意后7天内上传退货物流信息，超时未处理换货申请将关闭。若买家未上传物流信息，但商家已经收到买家退回的商品，商家也可操作“已收到退货，重新发货“，点击会唤起发货弹窗，商家需填写相应的发货信息，确认发货以后买家可在消费者端页面查询到发货物流信息

c.待商家发货：买家填写退货物流以后，状态会变成待商家发货，商家需在收到买家退回的商品后，尽快重新发货给买家。若商家在买家填写退货物流7天后还未重新发货，买家可修改售后申请，更改售后意向。点击“确认收货并发货”，会唤起发货弹窗，商家需填写相应的发货信息，确认发货以后买家可在消费者端页面查询到发货物流信息。若商家拒绝收货，则买家可进行修改物流、修改申请或撤销申请操作，若买家在商家拒绝后超过7天未处理，则换货申请将超时自动关闭。