有赞崔玉松：CRM是拿来用的，不是拿来存数据的（内附MENLO见面会直播回放）

5 月 29 日，MENLO 2021 有赞新零售见面会在杭州举办。会上，有赞宣布全面升级「新零售」业务，并公布了在解决方案、产品、服务等方面的重要升级迭代。

有赞 CTO 兼联席总裁崔玉松针对性介绍了有赞三大产品：有赞企业微信助手、有赞导购助手、有赞CRM，并宣布有赞正式开启「ONE战略」及 「K100战略合作计划」。

△ 有赞 CTO 兼联席总裁崔玉松

以下为崔玉松演讲速记全文，内容有删节：

大家好！今天我主要跟大家分享三部分内容：第一、关于有赞产品；第二、关于「ONE战略」；第三、关于有赞如何全方位服务我们的客户。

今天我们反复提到了三个关键词：全域营销、导购分销、会员营销。之所以拿出来讲，因为过去一年，围绕这三个词有赞做了很多的产品升级，主要就是企业微信助手、导购助手，以及有赞CRM，我先跟大家详细讲一讲这三个产品：

第一个产品是有赞企业微信助手。

过去一年，企业微信更新了超过 1000 项功能，让企业微信成为连接消费者和企业之间最重要的工具，实现了企业和消费者之间互动服务的数字化。得益于企业微信提供的全域营销连接能力，大量的企业开始利用企业微信，把消费者通过各种方式聚集起来，形成自己的私域流量池。

有赞企业微信助手是什么？是基于企业微信的私域流量运营解决方案，帮助企业将客户沉淀到企业微信，并通过全套精细化运营工具提高客户活跃、加速成交转化。

我举例几个使用场景：

到店场景，把到店顾客变成企微好友，可带来三重增长。第一，通过扫码、会员卡等方式让到店顾客成为企业微信好友，提高到店频次；第二，后续根据消费者特点建立社群，提供合适的营销活动，开展分享裂变；第三，做离店的召回营销。

针对电商场景，有赞企业微信助手提供了渠道活码功能，群活码就是用一个码可以建多个群，一个群满人后会自动创建下一个群。这样一来，商家可以将每个渠道的流量做汇集，同时能根据流量来源做分层，后续根据需求进行营销转化。

针对门店场景，有赞企业微信助手还能提供门店活码，消费者扫码时，将根据 LBS 的位置自动的识别当前的店的位置，自动添加店长企业微信。解决了线下如果有多个门店时，每个门店制作一个码，制作成本较高的问题。

除此之外，有赞企业微信助手也提供了很多基础功能，比如打标签功能、分层运营功能、批量转移个人微信用户功能。

当下，已有很多客户在使用有赞企业微信助手，且取得了不错成绩。

多喜爱，借导购之手发动老客分享裂变海报，同时借助「排⾏榜」功能激励导购，加速活动扩散传播。1 个月时间，导购增加好友数超 6 万，线上销售业绩增加 400%。

香遇香水，通过制定门店企微好友数 KPI 推动导购执行加粉任务，同时设置加企微好友自动绑定导购关系，让导购享业绩提成。双重激励下，其网店业绩增长 175%，企微潜在客户转化率提升 52%。

新希望乳业，引导送奶师傅和征订大姐推广红包裂变活动。不到半年其企微好友数增长 95%，获客成本低至约 1 元/人，商城单月平均销售额增长 165%。

除了这些案例之外，我们也得到了很多商家的好评，这里就不一一列举了。

第二个产品是有赞导购助手。

有赞导购助手则是基于导购人效低、客户资产留存难、管理困难三个痛点推出的解决方案，围绕「总部——导购——客户」链条，帮助商家赋能导购、沉淀客户资产，提高管理效率。如果跟企业微信助手联合使用，能够发挥更大的功效。

有赞导购助手的功能如下所示，从总部到导购到客户。核心是为了实现三个目标：第一，让菜鸟秒变销售达人，提升销售效率，比如一键绑定客户归属；第二，提高总部管理效率，业绩拆解到个人，同时总部能实时看到每个导购的业绩，及时激励。第三，总部可以随时看到客户资产的留存情况，洞察所有导购数据。

因为产品相对庞大， 摘取其中「导购任务」功能给大家展示：导购可以基于营销节点、客户标签做回访，比如生日主动线上拜访客户。同时，总部可以直接下发任务，导购可以根据任务属性，安排完成任务的时间，并给予反馈。

第三个产品是有赞CRM。

有赞CRM 是一套客户管理系统，它能帮助商家实现客户信息可感知、可分析、可洞察、可运营。不论是全域营销数据、私域运营数据，还是多渠道的经营数据，都可以在有赞CRM 融合、加工，最后反哺整个会员运营体系。

我们发现，很多商家把 CRM 当作一个会员基础数据的存储工具，这是非常可惜的，它不应该只是一个 IT 基础设施，更应该是一个新零售基础设施，是我们跟用户产生良好互动的大脑，是最核心的东西。

所以我们围绕着可感知、可分析、可洞察、可运营这四个目标，去实现有赞CRM 产品的落地。以 CRM 里最常用的标签体系为例：

标签是 CRM 的基础能力，之前我去拜访客户，他们 CRM 里已有百种标签，但还是不够用。而有赞CRM 抽取了上千种标签组合，能满足大多数商家的使用需求。

如果多是有赞CRM 标签体系的一个特点的话，那么科学才是他的灵魂，我们标签看上去很多，实际上有很多科学的分类，比如按照情景、人口统计，行为、能力、价值观、身份等等。不仅关注到外部特征，还可以刻画出用户的心智特征，而心智特征，才能真正的让用户觉得我们懂他，才能真正实现「有温度」的服务。

自 5 月 29 日起，接入有赞CRM 的前 500 个商家，有赞将提供「包落地」服务，从项目管理方案 、企微启动方案 、内容营销方案 、人群运营方案 、会员积分体系设计等全方位帮助商家在实际经营中应用好 CRM。

在服务了众多客户后，我们意识到，有赞无法解决商家所有的问题，必须联合更多优秀的同行为商家提供更好的解决方案。所以我们正式开启ONE战略。

讲「ONE战略」之前，我们先说说什么是好的新零售基础设施。在我看来，新零售基础设施，包含场景、通道、营销、运营、供应链 5 个层面，把这个 5 个层面通过系统和数据串成闭环才能做好新零售。

今天的情况是，在整个新零售基础设施里有很多公司在参与，包括有赞在内，每一家都有自己擅长的和不擅长的。但站在商家的角度，商家不需要这么多厂商，他需要的是拼成这一张大图。

但商家在拼图过程中遇到了很多问题。各系统之间数据割裂、融合难度大，系统服务商战略不同、存在竞争关系、研发水平参差不齐。所以，整个新零售的基础设施的完善，很难通过商家自己独立完成。

所以，有赞希望联合更多厂商一起共创「ONE战略」，通过系统融合，一站式解决用户数字化建设难题。

我们很荣幸和伯俊科技一起打造了「ONE战略」第一个样本， 推出了新零售融合仓解决方案。针对产品打通融合，有赞与伯俊成立了独立项目组，穷举打通场景、统一交付标准，从而提高打通效率，降低打通成本。最终，在融合仓方案里实现了超出预期的价值，比如：线上线下积分互通，多端积分一致，会员信息一致，线下储值线上可用。

双方针对时尚零售行业，推出了联合解决方案，实现从消费者触达到履约的闭环。

在泛零售领域，双方通过融合仓方案实现了全域数字化人货匹配方案，赋能门店，帮助商家实现「有温度」的服务。

回到基础设施的视角，这次融合仓解决方案，不仅将交付周期从一两个月降低到一周内，将十万起的打通成本大大降低，而且一次性覆盖了 30 个以上的场景，更重要的是，我们统一了实施团队，不管这个问题是在有赞还是伯俊，都可以快速响应。

在「ONE战略」的大背景下，有赞和伯俊的合作，真正做到了强强联合、发挥各自的优势，做出高价值的融合方案，实现了对商家低成本、高价值的赋能。

所以在此，我们诚邀品牌商和软件厂商一起参与共建「ONE战略」，创造增量价值，助力零售数字化升级。有赞有信心能够和大家一起做好这件事情，因为我们和伯俊已经做出来第一个样本。

前面讲了有赞的产品，以及「ONE战略」能解决的问题。但这依旧不能满足商家全部的诉求。

过去，我们收到很多客户反馈的提问，比如经营指标怎么定？ 下一个增长点在哪里？ 这么多工具，如何用起来？社群怎么做都不活跃怎么办？

这些都是问题的表象，背后的原因有很多：比如，客户的私域运营未成体系，业务布局未围绕用户；组织能力没有匹配，组织架构不是围绕增长设计的；用户触点布局混乱，一个公司 N 个团队，每个团队都有 N 个针对消费者的触点通道；数字化产品与用户需求不匹配等等。

所以，有赞大客服务应运而生。

结合有赞的人才和数据优势，我们在去年开始尝试深度陪跑计划，帮助商家一站式解决从规划到落地的问题。

这个陪跑计划主要由四部分构成：

第一，提供咨询服务，帮助商家发现问题、诊断问题，并给出明确的落地方案；

第二，提供私域代运营或培训赋能服务；

第三，新零售产品咨询服务，帮助商家把痛点准确的翻译到产品上；

第四，提供定制化系统服务，帮助商家把产品无缝落地，高质量交付给所有的角色。

有赞的优势是接触的商家足够多，能够站在行业的角度，看得更全面，甚至看到一些前沿的趋势，这些优势能够帮助商家站在更长远的角度规划运营体系、打造产品能力。当然，我们也深知自己不可能满足商家如此多的需求，因此，我们也积极的和所有的合作伙伴一起，携手打造全面的一站式服务。

当下，这些服务已经有了很多落地案例：

第一个案例是都市丽人。

我们在介入之前，都市丽人已经尝试了一段时间新零售私域运营，也用过各种工具，但是业务上没有太大起色。有赞团队介入后，做的第一件事就是做详细的访谈和调研。

紧接着，打造合适的标杆。团队面对的挑战是，得证明销售额是全新的增量。有赞和都市丽人新零售团队选择的方法是，线下不降，线上增长，同品同价，同活动。双方团队通过各种运营玩法，如开发盲盒、内衣礼包等，激活沉睡会员，此后趁热打铁开始做直播。有条件的就门店自播，总部提供培训，没条件的，就统一总部直播。最后，顺利实现了门店与线上小程序的双增长。接下来，再将直营店成功的方法推广至加盟店。

第二个案例是恒安。

恒安的主要诉求是赋能经销商，同时建立直接面向消费者的能力，通过消费者反馈获得更多数据，反哺供应链。有赞团队在此能做的，是帮助恒安团队建立私域运营的能力、优化业务链路、策划关键活动，布局消费者触点等。短短几个月时间，其在私域用户量和收入上都实现了从零到一的突破。由于效果获得恒安的认可，有赞也在逐步展开与恒安集团其他子品牌的合作。

最后一个案例是德克士。

与德克士的合作，有赞联合了很多生态合作伙伴一起完成了整个服务的交付。有赞主要做前期方案设计，项目的实施、落地、复盘、迭代交由相应的合作伙伴完成。正如此前提到的，我们提供的大客解决方案，不一定都是由有赞提供完整的服务，会结合市场上优秀的合作伙伴一起，这样既可以满足更多用户的诉求，同时也可以提供更灵活的付费方式。

我们发现，客户的新零售运营状况差异很大，即使是刚刚讲的三个案例，也不尽相同。因此，我们启动了「K100战略合作计划」，即陪同 100 家行业引领者基于战略层面的合作，提供新零售顶层业务设计、营销策略、运营陪跑、系统落地的端到端一站式的服务。

最后，很荣幸，今天我们邀请到了包括奥康、爱康国宾、贝因美、德克士、都市丽人、恒安集团、泸州老窖、农夫山泉、双汇、新秀丽、文峰集团等在内的 11 家大型零售集团与有赞新零售共同启动「K100战略合作计划」。

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