如果你正通过淘宝、抖音、美团等平台开展线上业务,却因流量成本高昂和利润率下滑而感到困扰,或许可以考虑拓展到线下门店。特别是当你的产品或服务非常适合实体店铺经营时,这个美业商家将会是你的「好老师」。
这位商家起初投入了100万自行研发系统,本想打造全面的门店解决方案,却发现最终只能用于收银,缺乏有效的运营支持,导致项目未能持续。然而,通过不断摸索和实践,他发现成功经营门店其实只需三个关键步骤:
1、管理好员工,让门店员工用的方便、有收益、有动力,主动参与门店经营。
2、管理好客户,通过客户关怀、营销玩法,让客户信任你,愿意一次次来你门店消费。
3、升级会员系统,了解每个会员的喜好、消费习惯和个人需求,然后给予个性化服务与营销活动,最终推动业务的持续增长。
效果也很显著:3年开出120家门店,营收业绩同比去年提升300%。
搞定员工,是门店数字化的基础
今天分享的商家,这是一家专注纯净美妆护肤领域的的翘楚品牌。
最开始,该商家凭借自研能力,开创了「线上产品售卖+线下皮肤管理服务」的全渠道经营。
简单来说,就是线上会卖护肤、眼霜、啫喱等产品。线下则会提供美容SPA、光电仪器、身体护理等服务。
但是随着包括抖音、淘宝在内的平台流量费用上涨,线上产品售卖的利润不断被压缩,业绩增长有限。
于是,商家就把经营重心放在线下门店上,想着能否升级门店业务把业绩提上去。
最开始,商家凭着自己业务能力,想通过自研系统来实现门店数字化。但是花了100万自研费用后,落地到实际经营场景只能实现收银这个功能。
这笔冤枉钱给商家干懵了,难道门店数字化这么难吗?
于是在2023年7月,该商家改变经营模式,通过在抖音、美团等线上平台吸引新客户流入,总部的运营人员经营私域流量池,深耕私域运营的方式,来提升门店业绩。
但是意想不到的是,实践的第一个困难居然是自己的员工,他们并不是很想配合。原因也很简单,那就是传统思想在作祟:
1、80%店员都是传统老手艺人,不想总部管理,倚老卖老。
2、门店员工散漫,不懂客户管理,只会专注于自己的一亩三分地。
简而言之,员工们普遍认为门店数字化是多余的。在他们看来,即使不采用新技术,也能完成预约工作,并且能够获得提成。因此,他们质疑为什么要投入额外的精力去适应一个全新的系统和工具。
为了搞定员工,该公司决定双管齐下,首先是总部制定了一套标准化操作流程,确保员工无需学习复杂的技能,只需使用智能手机即可轻松掌握。这种「傻瓜式」操作大大减少了员工的学习压力。
比如客户预约,过去,员工需要手动接听电话并记录客户预约信息,到店后再进行核对。现在,员工可以直接在手机上实时登记预约,省去了记忆客户姓名和打电话的麻烦,因为所有预约信息都已集成在手机应用中。
这样一来,员工提高了工作效率,还使他们能够在一天内接待更多客户,从而获得更多的提成。
店长不再需要每天手动统计业绩,后台系统提供了清晰的数据展示,使得业绩管理变得更加轻松。
能赚更多钱、不用动脑子、且更方便,该品牌的员工就慢慢的接受数字化改革,并从中受益。
到这里,该品牌成功实现了门店数字化的第一阶段目标——确保员工的积极参与,并让他们从中获得更多的收益。
员工赚的钱多,品牌业绩自然上涨了。
做好客户关怀,把「流量」变「留量」
搞定完员工,接下来就是搞定客户。
其实这是最难的一步,因为对于客户来说,他无论是预约美容还是购买商品,都可以在平台完成,比如在美团预约,淘宝购买等等。
他为什么要配合「门店数字化」,改变自己的消费习惯,到微信下单呢?
对此,这个商家做了几个经营场景,把客户源源不断地留存至微信,也就是自己的私域流量池里。
1、自然顾客进店:门店安排服务,等客户完成服务并引导到前台进行核销。期间店员则引导客户添加企微,告知客户扫码添加企微可参与抽奖。
客户添加企微后则会自动弹出抽奖信息,店员面对面引导抽奖,抽中实物奖品可现场拿走,抽中项目则可安排下次叠加体验。
2、公域客户到店(美团、大众点评):客户到店后,门店安排服务,等客户完成服务则引导回前台进行核销,客户出示公域平台服务项目核销码,店员通过APP扫码核销,将客资直接留存系统。
3、搜索流量留存:品牌通过线上的平台推广或者天猫电商平台的一些客户会搜索过来,因此针对线上推广流量来源,重新设计了公众号自动回复话术。如:
无门槛注册会员可获得会员积分奖励、会员入会380元的大礼包和成为会员可享受会员权益、会员日福利、生日福利等。
这一系列动作下来,对于客户,她可以实实在在的体会到只要留存至微信,就能获得优惠,且下次预约也不需要打开其他软件。
最终实践半个月,客户的私域添加率就从70%提升至90%,品牌沉淀了近10万的私域会员。
对于品牌,能带来什么结果呢?
最直接的就是,这10万会员后续的消费,不用再依赖平台,每一笔后续消费都不会被扣所谓的「平台服务费」。
同时,不再依赖平台推广,省下一大笔平台的推广费。做过美团、大众点评的商家都知道,这笔费用并不低。
升级会员体系,专注精细化运营
把客户沉淀至私域,「门店数字化」就进行到第二步了。
接下来,就是如何通过「门店数字化」来实现业绩和利润的增长。
把客户留存至私域,并不是留存了一堆无用的数据,你需要把它利用起来,变成你生意增长的利器。
那么,怎么把数据利用起来呢?
首先,该品牌通过分析会员的活跃度、消费频率和历史消费额等数据,对会员进行了细致的分类,并升级了会员等级体系。
新体系更贴近当前客户的需求,不同等级的会员享有不同的专属权益和服务。
有了会员画像,品牌就可以通过提供更具吸引力的会员特权和个性化服务,刺激复购。
比如,门店针对到店客户打上对应标签,制定3次到店和4次到店的客户回访礼包回馈福利活动,月均到店3次和4次以上的客户到店率分别提升了8.69%和6.85%。
相对于盲目纳新,还不如将这部分沉睡客户做二次激活,品牌整体投入的性价比会更高。如能激活一个客户并引导二次到店,品牌角度来说都是赚的。
当然,玩法还有很多,该品牌通过快闪群方式,定向邀约参与快闪群的换季补水呵护服务体验卡活动,进群参与活动客户还可以参与幸运大抽奖、红包雨以及邀约身边闺蜜朋友一起进群参与活动。
通过跑通快闪群运营后,品牌有效激活了一批沉睡客户,且通过沉睡用户带来一些新客群的裂变,沉睡用户到店升单率22.5%,有效裂变新客25.97%,整体成交转化32.85%。
以上就是这个美业商家经营方式改变后,带来的实实在在的业绩与利润增长。
在面对激烈的市场竞争中,其实你可以通过改变原来的营销和销售方式来转变你的经营思路。试试看,把这样的方法应用在你的生意上。
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