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群炸了!都是踢人惹的祸......懂社群的老板这样处理

导读:绝大多数社群负面信息,都可以按照下面的方式进行处理

周末一个商家朋友过来诉苦:自己的社群被一个用户「炸」了,当晚就退群了十几个客户,一次负面损失惨重!做社群的老板一定要看看!


这个商家是做养生滋补行业的线上商家,微信群主要发养生知识维护老客,平时是店员兼职客服管理。


就在上周五,客户A在群里转发了一个讲养生的公众号文章,客服以为是来炸群的同行,把他踢出了群聊。



结果过了一小时,客服再看微信消息,发现自己的群炸了:客户A重新扫码进了群,并且质疑为什么把自己踢出群。


但是客服在忙店里生意没第一时间看到,导致群里负面消息「刷屏」,客服想添加客户解释,发现客户已经退群并拉黑了自己。



如果事情到这里结束,这就是一次常见的社群负面事件,商家损失了一个客户,但是接下来老板的处理,把事故变成了故事,不仅挽回了客户还增加了复购。


他是怎么做的,掰开和你讲讲


① 老板了解情况后,首先通过消费记录发现确实A在店消费过,是真实的客户,客服搞误会了;


② 老板亲自打电话过去,表示踢人的原因是群规不允许发外链文章,但是客服人员没认真审核踢人确实是失误了,自己了解情况要给客户道个歉;


③ 客户听到踢人原因和道歉表示刚进群没认真看群规,自己也有问题,接受道歉没事了;


④ 老板和客户继续交流,了解到客户是门店附近住户,最近想给有三高的父母买些滋补品,老板送给他一张无门槛优惠券,欢迎他下次再来。


很小的事情,但是没及时回复客户导致事件升级,好在后续的处理很好,没有让事情进一步恶化。


其实社群出现紧急情况真的太正常了,产品质量、物流、群管理有疏漏都可能有负面事件发生。


但是老板们一定不要把负面消息当成坏事一味压制,相反这也是让一个流失用户成为自己铁粉的绝好机会,为客户着想是解决问题的关键。即使处理失败了,也可以从中复盘找到社群运营优化点,避免类似事情再发生。


绝大多数社群负面信息,都可以按照下方的思维导图进行处理:



处理负面消息几点原则:


① 提前定规矩


群有群规,欢迎语和群公告要说清楚群里鼓励的和禁止的、以及反馈的渠道,不断不断地强调,加深群员的印象,先礼后兵。


② 处理要快、准、狠


快:群里有负面情绪,及时回应是最重要的,最小化对群的影响;


准:处理前先确定对方目的和身份,避免「误伤」;


狠:处理时绝不手软,该警告警告,该踢就踢。


③ 处理完有反馈


无论对负面信息的发布者还是群成员,最后处理要有一个交代,为什么这么处理,是谁的问题,以后要怎么做,给其他人立规矩。


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