关注公众号领书

私域增粉20万后再复盘:关键是利用好这3个环节

百应科技在服务某头部Kol中,用3个月时间,通过AI外呼帮助其私域加粉20万!平均每周加粉1-2万,对比使用AI外呼之前每周加粉2-3千,加粉效率大幅提升!


也因此,见实第一时间找到该案例操盘手百应科技销售VP潘超深聊。


在话题开始之前,潘超首先明确了“并不是所有品牌都适合私域导粉,加粉无法承接或运营也没用”。百应整理出了个比较适合做私域导粉的类目,即母婴、美妆、食品、宠物、鞋服、线下商超、网红IP。


本文所复盘的案例即是上述7个类目中“网红IP”的代表。在这个案例中主要是通过优化以下3个环节来提升加粉率:


第一,接通率。通过订单获取来源、盲区范围、品牌认证、天盾拦截和投诉控制等几个方面优化,把整个话单质量提高。


第二,意向率。首先是外呼音色的调优,这个案例是用真人IP录制对话,来保证品牌信任度;利益点也十分重要,需要把握赠送理由、价值感、稀缺性等方面。


第三,转化率。需要明确承接粉丝的路径,该案例是先落在微信公众号,以公众号IP背书,再被动加微。


在见实与潘超的对话中不仅从加粉利益点、承接路径等内容深度展开,寻找最优方案,并解答了AI加粉相关的信息安全、数据加密等大家最关心的问题。如下,Enjoy:


0 1  

7个适合私域导粉的类目


见实:AI外呼加粉适用于所有品牌吗?


潘超:并不是所有客户都适合做私域导粉,粉加进去也无法承接和运营也没用。我们整理出了7个比较适合的类目,即母婴、美妆、食品、宠物、鞋服、线下商超、网红IP。


相对于其它类目,我们今天要聊的Kol类品牌本身具有强IP属性,内容运营成熟,且通常情况下产品SKU丰富、具有高复购属性,十分适合私域运营。如何在提升粉丝好感度,保证安全合规的条件下进行高效加粉,是Kol类公司的核心诉求。


0 2  

三大步骤优化加粉链路


见实:这个案例目标加粉率是多少?面对的客群是?


潘超:目标加粉率在15%-20%左右。客群主要是以抖音为主的电商渠道近期下单客户。


见实:具体到落粉中间有哪些关键环节?如何设置?


潘超:落粉一共有三大步骤:接通率、意向率、转化率。


第一步是接通率。接通率有几个核心诉求:


1)话单质量。这里主要指客单新鲜度,比如客户提供的是近1个月还是近1周的话单,话单周期越近越好。而话单最好来自用户订单,如果来自于问卷或会员注册加粉质量一般会比较差。


2)线路问题,我们提供了3大服务:高并发,即打多少量都可以支持;号码认证,呼叫外显为品牌名称(不过现在只有安卓手机系统能显示);针对用户质量较高的品牌放开盲区范围。


3)投诉控制,品牌方最担心的是投诉。百应是中国最早一批AI外呼厂家,积累了很多行业数据,百应开发了一款产品叫天盾,比如哪些用户不适合拨打电话、哪些用户拨打了电话之后容易产生投诉等,都可以积累在天盾名单中。再跟据三大运营商的深度链接合作,最终外呼时敏感号码会自动拦截。


还有一个细节在节假日和特殊时段也会停掉外呼,来保证接通率。另外,接通率并不需要追求极致,保持稳定的水平且没有投诉才是最好的方案。


第二步是意向率,指接通电话的人里又有多少人愿意加微。分为两个层级:


1)外呼的声音跟音色,如果是Kol类品牌具有一个天然优势,可以用IP的声音录制AI对话,客户接受度会更高,还增加品牌信任度。


2)利益点十分重要,可以从赠送理由、价值感、稀缺性描述等展开。


第三步是转化率。这里要确认通过什么方式承接粉丝,比如这个案例是先落粉到微信公号再加微,最大的核心在于公号的名称好不好搜索,用户回复关键词设置,回复语设置,包括加微海报设计。


见实:刚才提到天盾可以分辨易投诉用户,在数据加密情况下也能做到?


潘超:可以的,因为在我们的系统里所有号码拨打出去是1个ID,这个 ID会被记下来,后期可以起到转换识别的作用,也确保了用户的信息安全。


0 3  

确定最优加粉ROI


见实:这个案例中单粉投入是多少?


潘超:大概3-5元之间。


大家通常会有个误区,拿AI加粉跟包裹卡、短信加粉做对比,其实完全没必要,AI加粉有个其它渠道没有的明显优势,即短时间上量,是一个更高效的补充渠道。


就着这个逻辑,我们和客户沟通,不会说做了AI加粉就不做包裹卡和短信了,而是更看重AI加粉+短信+包裹卡最后能转化多少。


比如原来100个话单只能转化10个粉丝,现在加上AI加粉之后可以转化25个粉丝,品牌就可以计算他的整体加粉ROI是不是提升了。


我们认为加粉最大的成本并不来自于话单加粉成本,而来自于浪费话单的成本。


见实:3-5元的成本是平均水平吗?


潘超:总体来说平均加粉成本在2-6元,其实单独看加粉成本没有参考意义,需要根据客单价和购买频次考量。我们测试的食品类客户加粉成本在1.5-2元;美妆类品牌在3-5元。


上面提到的成本只包含AI外呼产品费用,不涉及品牌方运营成本(比如利益点投入等)。不同类目、不同品牌、不同消费人群、不同利益点都会直接影响到加粉成本。


如果某款产品1个用户月均贡献10元,推它的 ROI能不能跑正,按3个月算,1个用户的贡献就是30元,化妆品的毛利比较高可能是60%,那30×60%=18元,理论上来说18元以内的单粉费用客户都能接受。


见实:要达到了多少的接通率、转化率才会确认项目能跑通?

潘超:从接通转化率来看,100人里70%人接通了,这70%人里20%的人转化了,这个模型基本可以跑通。


0 4  

最佳承接路径:公号承接转企微


见实:确定落粉承接路径有无调整过程?期间通过率的变化是?


潘超:通常情况下,主动加微转化率比被动加微略高,但存在两个问题,一是需要足够多的企微账号;二是品牌主动加客户微信,会受到企微风控监管,每天上限50-100人。



公众号加粉属于被动加微链路,路径为AI外呼引导客户关注公众号,然后通过关键词添加企微,客户被动加微不涉及风控,可以放量,有很大优势。且公众号会有公信力在,作为转私域的桥梁接受度会更高。



在服务客户时,我们会根据客户情况选择承接路径,通常公众号加粉适合公众号运营成熟、粉丝体量大的品牌/Kol。


在项目测试阶段,通过AI外呼主动加微达到了15-20%转化率。而当时整个AI加粉行业,通过公众号承接被动加微,最高的转化率只能做到10%,因为加微链路多了一个环节,就意味着多一步流失。


但是我们发现,如果在每一层承接中流失率控制好,甚至有可能超过主动加微,这取决于怎么帮客户精细化搭建路径,每一个和用户交互的钩子都能对降低流失率起到作用。


举个例子,本来外呼100人只有50人愿意直接加微,但有70人愿意去关注公众号,这相对来说就多了20人。


从关注公众号再转企微,常规的流失率在50%,当我们帮客户优化完链路之后,流失率可以控制在了20%~30%,最终被动加微率也达到了15%-20%。


0 5  

“运营助理”提高私域效率

 

见实:大量落粉之后,运营这块如何高效进展?


潘超:很多私域团队面临着一个问题,团队有大量运营人员,但管理非常艰难。要解决的问题是私域运营数据回收不完整,比如发了群聊之后,用户互动效果怎么评估。


目前的评估方式只有每月的ROI产出,其中的操作路径与SOP好不好没办法做细节监测。包括不同群之间的切换操作也不是很方便。


现在我们和客户一起在进行运营助理的研发,主要是群控跟聚合聊天方面。群控就是有成百上千大量群时,能快速明确优先服务哪些群,能不能从群聊天内容捕捉出商机。


比如,用户群里问了一下尿布多少钱,就可以捕捉到该用户可能有这样的需求。接着可以通过聊天内容给她打标、进行用户分层,分层之后就可以通过私聊实现精准推送。


所以,在群里一是收集;二是管控;三是运营。


见实:这个案例中社群分层怎么做的?有哪些维度?


潘超:分层其实有两大类:


一类是新老用户,即加到群里的时间新鲜程度,比如1月群、2月群、3月群,并不是月份,而是这个群存在了多长时间。往往一个群加满了再加下一个群,这样管控效率也比较高。


另一类是根据SKU分类,比如母婴类、家居类、食品类,分别打上相应标签。


0 6  

现在仍是布局私域最好时机


见实:项目进行中你们最关注的数据是什么?怎么调整的?


潘超:最关注的还是接通率跟意向率这两个核心数据。接通率就看线路的水平高低,意向率主要看话术设计和细节打磨。


我们的工作流程里,每天会有固定时间听录音,录音里根据通话时长进行打标,把用户分为ABCD四类不同客户,抽样听100-200通电话,详细比对他们为什么挂机、为什么拒绝,然后修改话术和利益点。

比如用户讲到第15秒的时候客户挂掉了,一般问题都会出现在第12秒左右,这个时候我们就会针对性调整。


见实:你们跟客户的合作模式是怎样的?比如周期?


潘超:基本都是签一年,客户会要求每个月拨打多少量保底,比如每个月保底拨打10w、100w、500w数据,不同拨打量的价格体系也不同。我们会根据这个量去跟运营商谈线路,量越多,线路质量就越好,打的话单越多,运营商给的价格就越便宜,跟我们买话费是一样的道理,套餐越大流量就越便宜。


见实:就信息安全、数据加密要求,所以客单必须是品牌提供?


潘超:对的,而且我们会要求是品牌自己的存量客户。百应提供全程数据加密服务,用户数据在百应整个系统和流程中皆以加密的状态呈现。


我们做了一套加密软件叫Free switch,为客户做本地部署,可以直连运营商,品牌把话单传到这个工具里,到我们这边是一个加密文件,我们再把文件加密传给运营商,在我们这数据不做任何留存。


平台上的数据,是属于平台和商家共有的。加密是不留给第三方,而不是不给商家,商家依然可以拿到这个数据。


目前,抖音下的单,发货之前品牌都可以看到明文、直接下载,发货之后就加密了看不到,所以他们每天在发货之前就把名单等信息提炼出来给我们了。淘宝、天猫现在依然也可以拿到,只是下载之前需要店铺的总管理员授权。拼多多的平台规则是完全拿不到。


回到数据加密和用户触达能力,还是我们一直说的,现在仍是布局私域最好的时间,商家必须要拥有自己的私域流量池。


特别申明:本文为服务号上传,本文仅代表作者观点。有赞学习中心仅提供信息发布平台。如有侵权请联系删除:rodas@foxmail.com。


END | 来源:见实