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(下)万字长文干货:2021新零售业务10大观察,「抢跑」的人做对了什么?

导读:11 月 27 日,有赞 9 周年生态大会上,有赞COO兼联席总裁浣昉对 2021 年有赞全线业务进行了总结汇报,并分享了过去 1 年私域实践中的洞察和思考。

行业化解决方案:产品融合,深度陪跑


接下来我们还会针对整个不同的行业运营节奏和方案的差异,持续打磨鞋服、百购、母婴、蛋糕烘焙、酒水、医药、美妆集合店和物业小区八个行业的解决方案,用于商家去落地新零售。



我们今年在主推新零售的产品组合,从满足品牌零售商家完整组织架构的连锁商城,到基于消费者运营的客户管理系统、导购管理和基于企业微信触达消费者的新零售一体化解决方案,联合我们生态内战略投资和深度合作的线下厂商一起,实现彻底的融合与打通,为各个行业的商家提供新零售最完整的解决方案。



同时我们也承诺过的「包落地」服务,在过去的半年,我们陪跑了恒安集团、王府井、周黑鸭、都市丽人等各行各业的商家。在这些深度的陪跑和实践中,我们看到了大量共性问题,于是从终端门店GMV提升这最后一环找到切口,从企业内自下而上,把数字化工具和组织链路跑通。



例如在终端门店侧,提供运营策略方案和数字化管理链路设计;在导购侧,帮助商家进行导购行动地图设计、导购收益组合设计,以及门店和导购标杆打造;在运营侧,帮助商家制定会员运营计划、社群运营计划、营销活动执行计划等等一系列新零售落地的运营服务专项内容。通过系统交付-试点方案设计-单场活动爆破-落地跟踪这 4 个阶段,用 100 天的时间深度陪跑,帮助企业建立新零售升级的基础能力。


在过去两年中,已经有数百个头部KA商家和我们合作新零售解决方案,我们将持续完善各行业的产品和运营解决方案,陪伴商家朋友们在新零售这条难而正确的路上坚定前行。

本地服务:服务美业门店将达 3 万

教育拉新增长 69 %


以上是关于新零售的部分,接下来的时间再谈谈本地生活服务业的私域解决方案。


有赞美业是我们给美容美发美甲医美等一切美相关的服务业提供的垂直行业解决方案,我们的目标是打造符合品牌调性的内容型店铺,提升种草转化。


近两年美业数字化程度在加速,企业借助SaaS系统转型数字化为增长赋能。而有赞美业作为美业连锁一体化解决方案供应商,拥有更贴合美业场景的SaaS系统,以及更适合美业需求的营销方案,成为了很多美业大型连锁商家和新品牌的优先选择。


截止 2021 年底,有赞累计服务的美业门店数预计将超过 3 万,GMV预计达到 100 亿元。我们从美容美甲切入,到成为全行业的领跑者。今年重点是在各个细分市场提供更贴合行业的解决方案。



对于美发商家,我们看到数字化经营管理升级 3 大难题:首先是门店流程不规范,管理效率低,无法规模化扩店;其次是品牌留资少,客户画像不清晰,复购升单难;最后品牌形象弱,消费者链接难。有赞美业专为美发行业量身定制连锁店务管理系统+会员私域运营解决方案,帮助商家打造线上内容型店铺。


对于养生保健商家,线下经营效率低和线上推广能力弱同样是核心问题,有赞美业打造更贴合行业的店务管理系统,通过线上品牌官网+花式裂变营销玩法+精细化会员管理+房间管理+技师排班管理+线上预约这样的一体化解决方案来实现降本提效。


对于消费医疗商家,除了以上问题外,还面临着多系统数据不通的难题,有赞美业和全诊通强强联手打造消费医疗首选的经营获客系统,贴合行业上线全面院务系统,合规高效的院务管理,提升诊疗服务能力。



在这里,我也享今年在美业的一个有意思的现象:货架式店铺打开、转化率远不如内容型店铺,人们线上消费形式正在由货架式转向内容场景式转变。


我相信这和整个消费者生态内容承载形式转变为短视频、直播为主的互动模式有很大的关系,以兴趣、种草为导向的「去中心化」新平台,包括快手、小红书、爱逛等直播、短视频、图文的内容分享平台,很适合美业商家进行品牌内容矩阵布局;同时美业行业服务项目非标准化程度高,顾客对商家差异化的内容推荐需求旺盛,美业顾客关注门店环境/技师专业度/客户评价,私域场景中的内容运营为商家提供了差异化的价值。


有赞美业今年着力打造的内容型店铺,通过更优质的作品案例吸引消费者种草转化、独具型格的品牌店铺风格抢占客户心智、员工个人IP专业风采引爆个人流量、高活跃度的内容社区多场景触发客户消费需求,并通过图文、直播、短视频等多种内容形式触达顾客,锁定客户消费场景中的每个决策点触发客户消费需求。比如联合丽格,目前在全国已开设超60家连锁门店,是医美领域行业领军者,今年通过我们的产品和服务,一期落地 25 家直营院区数字化转型, 3 个月内多家机构实现单场活动百万销售额。



我们再看看受双减政策影响的教育行业表现如何。今年受到大环境影响,越来越多的教育机构全渠道开店招生,通过线上线下运营去获取生源;但也看到教育机构老板们内心的挣扎,如何进行异地扩张和下沉维持领先的市场地位 ?如何应对巨大和小微机构的夹击实现业务持续增长?如何缓解招生和生存压力?


在有赞的教育客户中,大家开始尝试网红学员的打造和精英老师IP的孵化、通过课程产品开发、组合、定制设计以及社群 1 V 1 / 1 v N 来实现个性化服务,逐步深化私域运营,用口碑深挖流量池,用服务打造转化矩阵;这一年,有赞教育也把重点放在了以学员需求为中心,赋能教培商家课程创新,深挖学员单客价值这些方向。


当前有赞教育行业解决方案主要覆盖:留学游学、职业教育,学历提升、生活技能、素质教育等细分领域,今年拉新学员数上涨了 69 %,老带新占比 67 %,老学员增购量提升 61 %,在线课程订单数提升 35 %,这些都是运营学员私域流量池,深挖学员单客价值方面的成果。



透过这些数据,我想教育的商家朋友也会更关心这些成果的实现路径:


在有赞教育行业解决方案中,我们将「学生,课程,教室」三要素以「学生」为中心进行重构;尤其对教学主体,教学场景,教学形式,教学内容和学员精细化运营做了很多赋能:


在学员和客户端:借助企业微信的触达能力,线下校区通过地推邀约,线上网校通过试听、分销、直播等运营动作沉淀学员到有赞CRM;总部可进行学情分析、客户分层、精准营销、场景营销。


在员工端,我们为课程顾问提供渠道活码、批量加好友等快速加粉工具,也在客户跟进和社群运营输出SOP方案;同时为老师和教务,提供在线教学、在线服务、点评互动、作业练习等工具,提升工作效率,增强与学员的互动和粘性。


在校区端,我们可以看到各校区可以根据自身情况,自定义自己校区线下报名、预约签到、教务管理的业务实现路径,也能够在线上校区设置学员自助服务、在线学习,开展不同的自主营销活动。


在总部端,我们提供了可中心化运营的工作站,帮助总部通过口碑推广、活动策划、社群运营等落地动作,进行全局私域运营,提升老学员续课扩科率。当然,总部也可将运营工作下放到各校区,发挥各校区的自主性和灵活性;总部也只需要进行基础的学员管理,持续输出内容、培训、营销活动等支持赋能给分校区。


在校区端和总部之前往往会存在一些数据割裂的现象,有赞也能通过标准化的数据打通方案,帮助商家在课程、物品、学员、客户、营销、订单上实现更好的数据融合,提升学员体验和私域运营效果。



我们看到创新型儿童美术教育机构童画森林,通过这套私域运营链路实现超过1500万的交易,新增会员超过 2 k+,复购率高达 85 %;另外,潮童星、新东方游学、秋叶精品课也在私域运营商做出了比较好的结果。


除了我们发展了一段时间的教育和美业外,我们也尝试与更多的生态合作伙伴共建探索新的行业解决方案,今年我们与订单来了共创了有赞酒店。



酒店行业由于过度依赖OTA平台,获客成本一直很高,同时酒店业态相对比较传统,存量模式增长极为有限,这让酒店行业更专注老客户服务和对单客价值的挖掘。有赞酒店多业态经营方案,希望帮助商家沉淀私域,聚合酒店生态,深挖单客价值。


我们提供了房券预售、客房预订这些基础的提前锁客能力,同时将周边零售、餐饮娱乐、场地租赁、旅游票务、分销商品上架到酒店商城;在酒店商家发动内外部员工分销、社群运营和内容营销以外,我们还通过达人分销,帮商家扩大朋友圈。


在产品方面,我们为酒店商家在管理端发布了新版的房价房态管理能力,在消费者端能够清晰的看到酒店和房间详情,消费者还可以在小程序获得餐饮预订、周边零售、周边景点订票等服务。


大家可能会注意到,酒店作为一个重要的一级导航菜单在有赞原有的产品能力里露出。而酒店这个模块的所有能力,都是由有赞云的开发者负责研发的。我们也在与更多的生态内开发者合作,共创出更多的行业解决方案。


自 2017 年发布有赞云,有赞云在应用的背后持续给商家提供大量丰富个性化的能力:通过 1500 多个API的开放能力,帮助商家实现与自有经营系统数据的互联互通,商家可自研或者三方系统服务商来做对接。


其次,不同行业的商家,都有非常多的个性化需求。除了通过SaaS标品能力满足之外,我们也把这些需求给有赞云的开发者共享,鼓励开发者以有赞应用市场营销插件的形式上架,商家可自行选用。今年最热门的应用市场插件包括了分时预约、批发助手、付邮试用、抽签发售等等。


最后,我们也通过有赞云的定制能力来满足KA商家的个性化需求。今年前三个季度,有赞云已向商家交付了近 300 个大型客户的云定制项目,涉及到大额支付、收银台定制、数据报表定制、服装在线试衣、UI品牌风格等等。如果你有任何个性化需求,有赞云都可以提供强大的定制化开发能力来满足。


国际化:品牌出海

独立站成私域核心阵地


去年我们发布了国际化的全新产品和品牌 All Value。我们的核心目标是帮助中国品牌成功出海,同时帮助海外本地商家实现数字化经营。AllValue独立站通过广告投放服务+社交裂变营销+私域运营工具的一体化解决方案,帮助出海品牌、外贸工厂、平台卖家开展DTC跨境电商,构建海外私域流量。


品牌出海正在经历由流量思维转向用户思维,独立站是品牌出海构建海外私域的核心阵地,过去一年我们开始对接更多海外社交平台,服务了一批跨境出海的品牌。


在全球疫情比较动荡的这两年,海外本地零售商及生活服务商的数字化趋势比国内增长还要快,过去一年AllValue的海外商户遍布北美、欧洲、日本、东南亚、澳新、港台等 20 多个国家和地区。AllValue目前已经帮助了( 5000 + )商家成功出海,持续实现业绩增长。比如 2013 年创立的加拿大华人宠物品牌Juicy Pet,上线首日销售额就达到了近万美元,日均订单稳定在 300 +。这些海外品牌精准筛选出适合产品属性的社群进行获客拉新,目前已有 500 +高活跃度的垂直宠物社群,沉淀在微信、Facebook Group、Telegram等社交平台,在社群内持续输出高质量内容,定期进行新品、爆款促销折扣以提升转化。



从 2019 年的「新品牌的大时代」,到20年疫情背景下的「私域经济新纪元」,品牌可以突破时空界限起舞,再到新零售品牌的发布」和新零售实践十大观察」,这个背后是一点点的走近客户。


从最早我们观察到新锐品牌在有赞现象级的崛起,到今天成为大批新品牌私域经济的第一选择,我去理解到底新品牌的创新理念是什么,在品牌零售这个略显传统的行业有什么革命性的创新,逐渐构建起以消费者为中心全渠道经营的模式升级这样的认知。


新零售的新不仅体现在零售行业的全面数字化,利用过去 15 年电商积累下的创新技术武装线下,还新在用以互联网企业为代表的新经济以消费者为中心构建产品和服务这样的理念去组合我们的产品、服务、渠道、供应链和品牌,以创造增量价值,这也是我们赋予有赞新零售这个品牌的使命——创造增量价值,助力零售数字化升级。


在过去 9 年的时间里,有赞一直在作为一个引领者为行业探索从社交电商到新零售到私域经济的经营理念、模式和方法,我们也感受到行业在快速发展,这些理念被广泛的认知与实践,有越来越多的参与者投身到这个浪潮中来,我们也把自身的定位逐渐变成一个陪伴者,赋能者,观察者。一方面为大家提供最好的产品和运营解决方案,另一方面也将实践中的经验抽象总结萃取出来分享给大家。这是我们的长期愿景,做商家服务领域最被信任的引领者。


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