做私域2年，服务超过 4000 万用户，它的生意密码是什么？
从「开店营销解决方案」全面升级到「私域运营解决方案」，有赞创业10年，基于对不同客群生意的认知升级，不断迭代和完善解决方案。所有这一切，都是为了帮助商家更好的经营。
如何回归生意的本质，以客户通盘生意为中心，一直以来是有赞和商家共同探讨和迭代的核心命题。而当中最关键，最重要的是：跟客户一起成长。
CENO 与有赞的深度合作，就是一个典型的客户和有赞共同奔赴和成长的故事。
在品牌创立初期，CENO 就开始与有赞深度共创，将公域和私域运营做了非常好的融合，通过有赞私域启动服务，逐步筑起了自己的品牌护城河。
CENO 是 2020 年成立的宠物新锐品牌，员工人均都是 95 后，通过一款爆品猫砂，在宠物用品这块红海市场杀出重围，迅速出圈，并在2年内就覆盖超过了4000万人群，一举斩获亚宠年度大赏新锐品牌奖。
对此，我们与CENO私域运营团队、有赞商家运营专家小飒，开展了一次深度专访，从商家和有赞的视角共同去探讨和回溯整个私域运营服务的落地过程，让我们用镜头来共同回味CENO与有赞一起成长的故事。
#深耕私域：与用户建立深度连接
CENO在品牌创立初期就深刻意识到：「宠物用品属于高粘性、高复购、高话题度的产品，天然非常适合私域。」
宠物用品的消费主力主要是 25-40 岁的年轻女性群体，铲屎官们会将宠物视为自己的家人或者是伴侣，非常乐意花钱给自己的毛孩子买更好的产品和服务。
一方面，宠物用品属于刚需消费，就跟人一样衣食住行必不可少，所以需求量也是非常大的，复购率自然也很高。这就意味着，将公域的消费者引流到私域，通过私域沉淀用户，提升单客价值，将是不可忽视的关键一环。
另一方面，由于养宠家长们缺乏如何科学养宠等方面的经验和知识，他们有很强的交流、分享、讨论、学习需求，就跟宝妈群一样，具备很高的社群话题度。把「99+」的萌宠社群管理好，既是很大的挑战，也是裂变和复购的机会点。
与其同时，作为宠物行业消费规模很大的细分市场，宠物用品目前还没有绝对的头部品牌，正值各品牌跑马圈地的机会点。此时谁能圈更多的私域粉丝，谁就能在竞争中赢得先机。
基于对宠物用品行业的趋势分析和消费人群深入洞察，CENO 运营团队就坚定了从创业初期就开始布局私域的战略方向，对此制定了两阶段的业务目标：
第一阶段，提升公转私转化率，让更多的人能够沉淀到私域社群；
第二阶段，提升社群运营效率，提升用户通过私域社群重复购买商品的频率。
#从公域到私域 将「流量」变「留量」
CENO 私域运营负责人茶林回忆起私域起步期面临的挑战：「最开始其实挺迷茫的。能有更多的人能够沉淀下来，其实这是我们最开始的一个目标。在这个过程当中，其实也会遇到一些困难：比方最开始我们有尝试 AI 外呼，添加率最高也就只有10%，而且它会有一个弊端，因为其实用户体感并不是特别好。」
于是，在经过多番讨论后，决定将包裹卡作为公转私的核心引流方式：针对不同客群的用户，采取不同实物奖励的玩法，来吸引用户沉淀到企业微信中。
△ CENO包裹卡
与此同时，根据有赞后台的扫码数和加粉数持续不断去迭代包裹卡的内容设计和激励方式。
有赞商家运营专家小飒回忆起包裹卡制作过程：「拿公转私来说，包裹卡触点是做抽奖还是送优惠券入群，话术控制在多少个字以内，这些细节都会带来一个转化的差异。」
「我们跟有赞一起沟通复盘，努力去把包裹卡优化好，判断究竟是激励设置的问题还是内容设计的问题，这当中来来回回迭代了好几个版本。后来，我们的公转私通过率从10%最高的时候做到了15%，这个成果是很不错的。」CENO私域运营负责人茶林说道。
#社群分层运营 突破转化瓶颈
「刚开始做社群的时候是没有分层运营概念的。我们发现很多人不知道我们在社群里经常发布的运营活动，因为我们的群每次一打开都是 99 +，消息很容易就被刷没。后来小飒就给我们一个社群分层运营的思路。」聊起当时私域社群运营的转化瓶颈，CENO 首席福利官李小宇说道。
于是针对CENO社群的人群重新深入梳理，开始进行差异化社群分层管理，重新划分成三类社群，包括新手群、成熟社群和活动快闪群。不同群有差异化的运营方法：
新手群：面向1年以内的新客群体，不需要做太多运营，是一个以兴趣为话题的群，本身就会很活跃，鼓励大家畅所欲言。
成熟群：面向1年以上的老客群体，介入做一定的干预，避免成为死群，发起主题活动等来让用户记住这个品牌。
活动快闪群：专门为活动期间设置，活动结束就解散，避免对用户形成打扰。
在落地了社群分层管理后，社群贡献的 GMV 也成为了私域GMV的主要提供场地，而整体私域的复购率也能够稳定保持在了 50% 以上。
「第二个季度目标就是我们要怎么在这些用户的基础上面实现转化。做私域时候容易遇到的问题就是过分注意用户规模，而不去注意用户是否跟产品和品牌真的契合和匹配，并且是否对你的品牌产生了信任。」CENO创始人雷宇涵聊到当时私域转化的经验。
「整体来说，现在商家他其实是知道私域这个东西要怎么去做。但是在这个过程中我能够去做到什么样子的程度，是会有差异的。比如可能我们都知道会员要去做不同的等级，但是什么样子的级别才是更适合我呢？」有赞商家运营专家小飒聊起了对私域分层运营的思考。
「我们希望能够让用户觉得成为你的会员是有用的，商家也会觉得我通过我的会员等级的优化去提升了复购，从而给自己的品牌带来了更大的增效。所以我们是希望能够跟商家有更多的合作共创，让私域的这件事情能够落地下去，并且能够做得更好。」
