降低企业微信客户流失率，你要掌握客户的关键时刻（MOT）

经营好20%的老客，就能让GMV提升50%。
客户留存率提升5%，会刺激收入增长25%-95%

过去的一年里，许多有赞商家用一个个数据证明，通过深入洞察客户的需求，让客户认可你的产品和服务，在他的消费生命周期里持续地复购，就能实现业绩和利润的双增长。

在这个过程中，如何与顾客建立有效的沟通是关键所在。

我们也看到不少商家通过企业微信和用户沟通，内容主要分几种：发优惠券&折扣券、打广告卖商品、或者制作精美图文笔记等等。

但是辛辛苦苦做了这些后，发现用户并不怎么买账，还有不少客户因为嫌烦直接屏蔽或者删了，反而造成了客户的流失。

当你意识到通过企业微信去触达老客，你已经迈出了实现业绩增长的第一步。但是无效的触达、反复的打扰往往只会让客户流失。

改变这一糟糕局面的前提是建立认知：留在企业微信的客户是私域流量，但他是一个活生生的人。每个人都有需求，对产品、对服务都有需求。

所以商家需要解决的，就是客户满足客户需求所建立的信任问题，而这个信任问题一旦被建立，企业微信就是最好的转化器。

在关键节点做好服务，是客户不流失的核心

如何在长期服务的过程中建立信任呢？

有一个理论叫做MOT（Moment of Truth），也就是关键时刻做好服务。

简单来说，就是商家在与客户各种接触的那一刻，这个时刻决定了商家未来的成败，如果每一个关键接触都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为商家创造源源不断的利润。

对于商家而言，识别并优化「关键服务时刻」(MOT)是至关重要的。以亚朵酒店为例，其创始人耶律胤在混沌大学的分享中提到，亚朵酒店识别了12个关键服务时刻。你可以参考一下：

1. 预定；
2. 走进大堂的第一面；
3. 到房间的第一眼；
4. 向酒店进行服务咨询的第一刻；
5. 吃早餐的那一刻；
6. 在酒店等人或等车，需要有个地儿呆一下的那一刻；
7. 中午或晚上想加餐的那一刻；
8. 离店那一刻；
9. 离店之后，点评的那一刻；
10. 第二次想起亚朵的那一刻；
11. 要跟朋友推广和介绍的那一刻；
12. 第二次预定的那一刻。

基于这12个服务时刻，亚朵酒店细化出了40至50个标准化动作，确保每个环节都能给客户留下深刻印象。

例如，客人进入大堂时，首先会被奉上适应季节的茶饮，并在三分钟内快速办理入住，甚至根据情况为客户提供「免费升舱」服务。

在第七个服务时刻，即晚间加餐需求时，亚朵会在每晚21至23点提供免费的粥和小食。

最后在客人离店时，工作人员会送上一瓶适温的矿泉水，作为对客户的最后关怀。

通过这种方法，亚朵酒店成功地将每个关键时刻转化为提升客户体验和忠诚度的机会。

商家如何用企业微信，做好关键时刻的服务？

那么回到企业微信，商家应该如何在企业微信上去做关键时刻服务（MOT）呢？

在过去一年，我们看到许多有赞商家识别到关键时刻，并做出改变，实现业绩的增长。

以自助日料品牌竹哩为例，他们在客户进店、点餐、用餐、结账这几个关键服务上去做优化，并在服务中让客户「添加企业微信」成为愿意接受的事情。

之后又把企业微信打造成有趣、亲和力强、善解人意的小姐姐人设，在服务的过程中实现业绩增长。

目前竹哩杭州3家门店每个月在私域上面的流水总共在500万到700万之间。

那么竹哩是怎么在自己的 关键时刻 上进行优化的呢？

首先是进店环节，竹哩意识到客户已经听厌了「欢迎光临」、「谢谢惠顾」的陈词滥调。

所以竹哩的服务员在引领每一个客户进店到入座的这段时间，会主动的去和客户介绍目前店里主打的食材，吃生冷食物的注意事项等等。

这波沟通，是为了拉进与客户的距离，实现「破冰」的第一步。

然后是点餐、用餐环节。服务员在端菜、添茶水的过程中会礼貌的问候你：「今天的菜合不合口味？」、「有没有需要改进的地方？」。在客户不反感服务的时候，贴心的送上果盘、小菜。

这样的「餐中服务」，无形间又拉近了客户与服务员之间的距离。而在这个关键节点里，竹哩的服务员就会顺势拿出手机，告诉客户：「您要是满意，下次用餐订座可以直接微信上跟我打声招呼。」

正是这种基于客户需求出发的一对一服务，客户往往会认可服务的价值，也愿意将其添加至微信中。

真诚的话术引导+温和的服务支持下，三个月时间竹哩新增私域会员2000多。

客户用餐结束离店后，关键时刻服务就在企业微信上进行了。

竹哩成功塑造了一个名为「阿哩酱」的人设，将企业微信变身为一位既有趣又充满亲和力、善于理解和满足用户需求的小姐姐形象，主要承接客户餐咨询、订位咨询、食材咨询以及客诉处理等方面的服务。

竹哩的服务员与客户沟通时，已经了解到该客户的喜好，所以当客户添加至企业微信，会给他们打上对应的标签，如消费时间、生日、口味等标签。

那么当了解这个客户的全貌后，就能为后续的产品推荐和个性化营销提供支持。

比如这段时间竹哩新进了一批「新西兰鳌虾」，通过企业微信，竹哩可以清楚的看到口味喜爱「鳌虾」的客户，就可以针对这部分客户去触达：

「咱们家最近刚到了一批新鲜的鳌虾，之前看您蛮喜欢的，有空过来尝尝，我给您留坐。」

基于客户的爱好，让客户感受到来自商家的温度，再展开精准营销，客户都是乐意接受的，整个过程竹哩又传递了服务、产品。

这个过程中，竹哩一直秉持着不主动打扰，只在关键节点中去触达的理念进行服务。

简单来说，竹哩把企业微信变成了一个每个服务员都能用的，管理客户生命周期的智能化CRM工具，通过这种精细化的触达，竹哩的老客复购率达到了11.8%。