顾客买得方便、遇到问题有人解决、再次购买时还能享受到熟悉的服务，都是良好客户体验的一部分。了解如何通过小程序商城、会员运营与导购服务，把一次购买变成更长久的客户关系。
顾客在门店买过一件衣服，再到小程序购买时，却找不到自己的会员权益；收到商品想换个尺码，又要向不同的客服反复说明情况。
这些看似细小的问题，都可能影响顾客下一次是否还会选择你。
对商家来说，改善客户体验，需要关注顾客从了解商品、咨询下单，到收货使用、售后和再次购买的每一步。有赞的商城、会员与导购工具，可以帮助商家将这些环节衔接起来，让服务更方便，也让后续经营更有依据。
什么是客户体验？
客户体验，是顾客在与品牌接触的过程中形成的整体感受。
看到一条商品介绍、走进一家门店、向导购咨询、在小程序下单、申请售后，都会影响顾客对品牌的判断。
例如，一位顾客准备购买生日蛋糕。他可能先在公众号了解款式，再进入小程序选择规格和配送时间，收到蛋糕后向客服咨询保存方式。整个过程中，信息是否清楚、操作是否方便、服务是否及时，共同构成了他的客户体验。
客户体验为什么重要？
良好的客户体验，可以为商家的长期经营创造更好的条件：
- 帮助顾客完成购买。 商品信息、价格和配送规则越清楚，顾客越容易做出决定。
- 为复购建立信任。 一次顺利的购买和售后经历，会成为顾客再次选择品牌的理由。
- 增加口碑推荐的机会。 顾客认可的服务，更容易成为朋友之间分享的话题。
- 减少重复沟通。 清晰的流程和完整的服务记录，也能让员工更有效地处理问题。
客户体验与客户服务有什么区别？
客户服务通常发生在具体的咨询和问题处理中，例如推荐尺码、查询物流、办理换货。
客户体验覆盖的范围更广，还包括商品展示、购买流程、会员权益、配送和使用感受。
商家既要关注客服如何回答问题，也要检查顾客为什么会遇到这些问题。
良好的客户体验是什么样的？
不同品类的顾客有不同需求。买鲜食的顾客关心配送和保存，买服装的顾客关心款式、尺码和试穿，买家电的顾客则可能更关注使用指导与维修。
但良好的客户体验，通常有以下几个共同点。
买得方便
顾客能够快速找到商品，看懂规格、价格和优惠规则，并选择适合自己的收货方式。
商品页面提前说明清楚，顾客就能少问一次；购买步骤更顺畅，顾客也能少等一会儿。
线上与门店服务能够衔接
顾客在门店认识了导购，离店后还能继续咨询；在小程序看到商品，也能找到对应的服务入口。
商家应根据自己的经营方案，明确会员权益、活动和售后在不同渠道的适用规则，让顾客容易理解。
推荐与需求有关
一位刚买过商品的顾客，可能更需要使用指导；经常购买同类商品的老客，可能更关心补货和上新。
了解顾客所处的阶段，才能提供更合适的信息。
问题有明确进展
申请退换货后，顾客希望知道谁在处理、下一步需要做什么、什么时候能得到回复。
清晰的处理进度，是服务体验中很重要的一部分。
联系有分寸
积分到期提醒、预约通知和使用建议，都可能对顾客有帮助。商家需要安排好内容和频次，让每一次联系都有具体价值。
是什么导致了糟糕的客户体验？
检查客户体验，可以先从顾客最容易卡住的地方开始：
- 信息不完整。 商品页面没有说明尺寸、保存条件、发货时间或售后规则。
- 优惠难理解。 顾客领取了优惠券，到付款时才发现无法使用。
- 服务不连贯。 咨询从门店转到线上后，顾客需要重新描述全部情况。
- 履约不确定。 下单后不知道何时发货，发生延误也没有收到说明。
- 会员权益难使用。 顾客知道自己有积分或优惠，却找不到使用入口。
- 消息过于频繁。 顾客持续收到相似的促销内容，自己的问题却没有得到解决。
可以定期安排员工以顾客身份完成一次真实购物，记录从浏览到售后过程中遇到的障碍，再逐项改进。
如何衡量客户体验？
商家可以同时关注顾客反馈和服务过程数据。前者帮助理解感受，后者帮助找到需要改进的环节。
客户努力度：完成一件事有多费劲？
**客户努力度（CES）**用于了解顾客完成购买、咨询或退换货等任务时，感到有多容易。
例如，在换货完成后询问：
这次办理换货是否方便？请从1分“非常不方便”到5分“非常方便”进行评价。
再增加一个可选问题：“哪个步骤最需要改进？”
持续使用相同的题目和评分方向，才能比较流程调整前后的变化。
净推荐值：顾客是否愿意推荐你？
**净推荐值（NPS）**通常询问：
你有多大可能把我们推荐给朋友或同事？请用0—10分评价。
标准计算方式是：9—10分的推荐者占比，减去0—6分的贬损者占比；7—8分的中立者计入总样本。
除了看分数，也应了解顾客给出这个评价的原因。
客户满意度：这次服务是否令人满意？
**客户满意度（CSAT）**适合放在收货、咨询结束或售后完成等具体节点。
例如：
你对本次售后处理是否满意？
如果采用五分制，可以将4分和5分视为满意，计算满意评价占有效评价的比例。
问题解决时间：顾客需要等多久？
商家可以记录顾客提出问题到问题解决之间的时间，并进一步区分：
- 首次回复用了多久；
- 是否需要重复联系；
- 哪类问题经常长时间未解决。
例如，咨询回复很快，但退款长期没有进展，仍然会影响顾客的整体感受。
这些指标也可以与复购情况一起观察。建议按品类设定适合的观察周期，比较同类顾客在体验改进前后的变化。
中国品牌如何改善客户体验？
以下案例来自有赞公开披露的品牌实践，反映案例发布时的做法。
朗姿：让导购更了解顾客，把服务延伸到离店之后
服装购买往往需要沟通：适合什么场合、如何搭配、上身效果怎样，都可能影响顾客的决定。
在有赞披露的朗姿案例中，导购通过有赞新零售工具查看客户标签、历史订单、会员等级及加购信息，并结合实穿素材进行推荐。企业微信、有赞小程序商城等渠道，也让导购能够在顾客离店后继续提供服务。
这一做法的启发是：让员工更容易了解顾客、找到合适的商品资料，个性化服务才更容易落实到日常工作中。
周黑鸭：在购买之后，提供顾客用得上的提醒
食品的客户体验，会延续到实际食用和保存的环节。
在有赞公布的周黑鸭案例中，下单后通过支付页面添加企业微信的顾客，会在24小时内收到食用提醒。客户关怀内容还包括购买感谢和储存建议，帮助顾客正确保存产品。
品牌同时借助有赞CRM与企业微信助手，根据购买、领券和核销等行为区分人群，安排后续沟通。
商家可以据此检查自己的服务：顾客付款以后，还有哪些信息能够帮助他更好地使用商品？
SKG：让顾客买完产品以后，仍然方便找到服务
耐用消费品的购买间隔较长，使用指导和维修支持却可能持续发生。
在有赞披露的SKG案例中，品牌把企业微信二维码放入包装和说明书，通过使用指南、报修进度等服务与消费者建立联系；品牌小程序则集中承载售后、会员权益和积分互动，并通过产品使用调研了解用户需求。
对商家而言，持续服务也创造了听取反馈的机会。对顾客而言，清楚知道买完以后到哪里寻求帮助，会让购买更安心。
哪些有赞工具和服务可以帮助改善客户体验？
有赞微商城：让商品信息、购买和订单处理更顺畅
有赞微商城提供店铺装修、商品展示、会员与营销等能力，帮助商家搭建自己的线上商城。
商家可以从几个具体细节入手：把商品规格写完整，将优惠条件放在容易看到的位置，清楚说明发货和售后规则，再结合订单管理处理发货、退款和售后。
这些基础工作，直接影响顾客能否顺利完成一次购买。了解有赞微商城
有赞CRM与营销画布：根据顾客需要安排服务
有赞CRM支持客户画像、标签、分群和会员运营；营销画布可以根据设定的人群与行为条件安排后续动作。
例如，商家可以围绕生日、会员关怀、沉睡客户唤醒等场景设计不同流程，并控制联系频次。
津乐园的公开案例就介绍了统一管理会员数据、围绕生日等场景开展运营的实践。这类能力的价值，在于帮助商家判断应该服务谁、提供什么内容，以及何时联系更合适。津乐园案例
有赞企业微信助手与智能导购：让员工更有效地服务顾客
有赞企业微信助手支持渠道来源标记、员工分流、客户标签、快捷回复和任务执行等能力。结合导购工具，商家可以将客户关怀、商品推荐等工作安排给具体员工。
例如，总部准备好商品资料和服务内容，导购结合客户情况进行沟通，管理者再查看执行情况，发现哪些环节需要补充培训。
顾客更容易找到熟悉的服务人员，员工也有更完整的信息支持。了解有赞企业微信助手
方案与运营支持：把工具落实到日常工作
系统上线后，还需要明确会员规则、员工分工和服务流程。
有赞提供方案定制、技术指导及培训资源等支持，帮助商家根据自身情况选择产品组合、完成配置并学习使用。具体能力与服务范围，应结合所选方案确认。
为客户打造更好的体验，从一个具体问题开始
改善客户体验，可以先选择一个顾客反馈最多的环节。
如果咨询总在重复问同样的问题，就补充商品说明；如果售后经常等待过久，就明确处理责任和时限；如果老客收到的内容缺乏关联，就重新梳理人群和沟通计划。
为这个问题设定负责人，记录调整前后的反馈，再决定下一步。
通过有赞微商城承接购买、CRM支持会员经营、企业微信与导购延续服务，商家可以逐步把购物过程中的细节做好，让顾客每次回来，都更容易找到需要的商品和服务。
客户体验常见问题
客户体验包括哪些环节？
包括了解品牌、浏览商品、咨询、购买、收货、使用、售后和再次购买。线上商城、门店和企业微信中的互动，都可能影响顾客感受。
小商家应该先改善什么？
优先处理顾客反复遇到的问题，例如商品信息不清楚、优惠不好用、回复不及时或售后入口难找。每次解决一个具体问题，并持续观察反馈。
会员运营如何帮助改善客户体验？
会员信息可以帮助商家理解顾客的购买经历和偏好，提供更相关的推荐与关怀。同时，也要让权益规则清楚、使用方便。
有赞如何帮助商家提升客户体验？
有赞通过商城、CRM、企业微信助手与导购等产品及配套服务，帮助商家衔接交易、会员和后续服务。实际体验还需要商家结合商品、人员和履约流程持续改进。
