这是一家名叫「5客蛋糕」的蛋糕品牌，它没有实体店，生意几乎全部来源于线上。至今已覆盖10万+ 的会员客户，仅在有赞渠道年 GMV300万+ 。
没有线下却能做高复购率，并覆盖如此庞大的老客群体，他们有什么哪些能借鉴的运营秘诀？
本地生活行业纯依靠线上，又需要如何布局线上渠道？
我们在下文中为大家一一揭晓。
本地生活行业，纯线上生意布局
有赞说：为什么会选择纯线上，期间有遇到什么难点，如何解决的？
5客蛋糕：最开始我们也是有门店的，但是因为疫情老是反复，就干脆做线上了。
初期运营的难点主要在产品研发上。
在我们研发的时候，不管是蛋糕造型还是口味搭配，师傅最初的考虑点往往落在我们本身上，以及他自己主观意识上。但是这些产品推出去以后，我们发现大众的接受度并不是很高。
后来改变了一个思路，在研发蛋糕的时候，会邀请到会员来参与新品发布会，把最终的新品选择权，交给他们。通过投票最高的，再大范围的推广出去，我们发现这种方式比以往凭自己的经验做研发要好得多，所以后续在产品研发这块会更多的听取客户的意见。
我们以前比较多是常规款，后来很多顾客反馈，建议做一些儿童专属款，于是我们就增加了一个儿童系列。逐渐我们发现儿童专款蛋糕的购买力并不低于常规款。
还有一个小插曲是刚开始我们按照自己的理解去研发款式，小朋友都不喜欢，后来就让小朋友参与到设计中来，以他们的想法为外观主要考量。原料选择和食材搭配，以天然健康少糖为主。
还有就是配送问题，主要来源于外卖平台。
因为没有实体门店，而外卖平台其实是以门店为中心点，辐射周围几公里，但我们需要的配送范围是非常广的，这导致能搜索到我们的就差不多只有附近的人。很多人就不愿意在上面下单，更愿意通过微信公众号，然后跳到有赞商城里面去下单。
有赞说：线上布局了哪些渠道，没有门店如何覆盖全成都？
5客蛋糕：我们的主阵地在成都，成都的在线会员人数在10万人以上。
没有门店，所以主流的本地生活渠道都布局了，比如美团大众、饿了么。媒体公域平台上，抖音暂时还没精力做，先做的是小红书，用安利的方式给客户种草，这里有赞让我们缩短了成交路径，流程非常方便。因为以前客户购买的方式要么加微信，要么关注公众号，其实路径长并且比较麻烦，现在直接可以在小红书下单了。
能覆盖整个成都，就要讲到供应链了。我们的品牌之所以选择叫5客蛋糕，是因为5客含义包括：①五位朋友共同建立，各自拥有资源、②蛋糕在5℃左右口感是最好的、③公司的发展初心是“站在客人的角度去思考问题”。原材料方面，一直有固定的供货商给我们供货，因为体量还不错，所以供货商在这方面也给予了稳定和长期的支持。物流方面，也有跟物流公司长期合作，而这家公司80%以上的派送订单都来源于我们，跟专属一样。
有赞说：线上积攒了10万多人的老客户，拉新是怎么做的？
5客蛋糕：做线上的一个比较大的优势在于下单环节不受疫情影响，并且能更好的覆盖大量的客户。对于拉新我们尝试过挺多方式的，主要的渠道有四个。
线上渠道-公众号活动
我们有公众号，定期会做裂变活动。比如客户关注或者推荐朋友来关注我们的公众号，公众号会给客户发福利，他们直接点击领取并下单就好了。也会跟本地一些美食号、个人 IP 号等做联合营销，甚至做一些广告投放。
线下渠道-美食摊位
线下的话，我们会参与区域商圈的各种美食节活动，摆摊的方式做线上引流。比如免费尝试小甜品，客户觉得不错的话，引导他加微信，我们会给他一些新人福利。
线上渠道-B端合作
除了直接针对C端的客户，我们也会通过B端客户间接影响C端客户。销售同事在针对 B 端客户谈合作的时候，比如公司茶歇、甜品台等，会针对合作公司的员工推出专属折扣或者额外的福利。
线上渠道-口碑传播
我们做过分销，算是一种口碑传播，还有团长模式。
就这四种而言，第一种的新流量进入是最多的，但是客户群体比较杂，需要时间和活动不断的筛选。最后一种是最少的，但他的精准度是最高的，这些客户的购买力和复购率都非常高。
有赞私域经营专家将会为你解答全行业私域经营问题，让你的生意变得更简单高效！
重视老客，分层重点维护
有赞说：我们的客户画像是什么，为什么如此重视老客？
5客蛋糕：定位的客户人群属于中等偏上一些，所以综合客单价集中在300元左右。我们一开始成立的时候，目标就是这部分人群，因为前期做过调研，成都做烘焙行业的非常多，各种私房竞争激烈，很卷。特别针对中等收入人群，实在是太多了，不管是小品牌还是大品牌都特别多，中等偏上的竞争相对会好一些。
主要有三大优势：
好品质，高性价比
为什么我们的客户数量那么多，并且很多都是回头客，一个重要的原因还是产品品质，这也是一直的初心。不仅原材料的品质过硬，而且在制作到推出的过程中，非常重视食品安全。其次是性价比，在同等食材的品质上，我们的价格其实是相对较低的。
免费配送范围广
我们的配送范围在成都来说，算比较广的了，除了主城区以外，还覆盖五个郊县城区，并且都是免费配送的，因为现在大部分的烘焙店铺，它主要配送的都是三环内或者门店周围几公里。
服务响应速度快
不管是售前服务还是售后服务，我们的响应速度都是非常快的，特别是涉及到售后这一块，虽然有很多线上渠道，但是不论客户从哪个渠道反馈过来，我们都会第一时间整合到售后部，然后马上去处理，不会出现推脱或者延迟处理的情况发生。
对于烘焙这类高频消费品来说，老客非常重要，简单来说，只有维护好老客户，这个生意才是可持续的，也正是因为之前良好的维护，才让我们在疫情期间也有持续大量的订单。
有赞说：这么多的客户，我们是如何维护并提升复购率的？
5客蛋糕：会员服务+个性化服务。
客户的第一层就是会员服务，只要开通了会员，在任何一个渠道都能享受会员福利。
我们有专门的会员运营官，会通过服务和活动去不断的评估他们，去发掘非常优质的客户，然后尽可能的沉淀到我们的私域流里去。
通过这种会员筛选的方式，让优秀客户的私域流量池越来越大，这些客户其实对品牌的认知度是很高的，他们会自发的为你去做口碑传播，然后也会带来更多的新的流量。所以我们在会员运营这一块非常重视。
筛选出来的优质会员，会由运营官专门服务，并且有专属的福利，比如说特定的折扣，参与新品发布会或者一些礼物盲盒。目前已经筛选出的优质客户有几千人了，也为他们取了专属的称号，超级VIP，运营官对他们几乎都有所了解。
有赞说：我们通过什么方式去触达超级VIP呢？
5客蛋糕：除了超级VIP有加微信以外，主要还会通过社群的方式去批量触达。
前面说的筛选出的几千个优质会员客户中，我们还会筛选出一批人来，这批人是高频购买的，就非常适合在社群里活跃并参与活动。我们固定每一周会给他们做一个专属的活动，他们就能提前享受到我们的一些服务。
而且这些社群进入是有门槛的，并且我们没有做非常多的社群，这就变相的给了客户一种专属荣誉感。他们有很多人非常想进社群，除了前面说的福利以外，还有就是这种稀缺性的吸引。
从18年选择有赞，陪伴走过四个年头
5客蛋糕：我们一开始使用的并不是有赞，用的另外一家系统，也用了很多年，但是体验感不太好。刚好有朋友介绍就换了有赞，当时刚好你们也有优惠活动，当然最终决定合作，主要是我们试了后台操作，觉得确实很流畅，并且挺稳定的。
现在用了这么多年，也一直保持着选择当初的流畅和稳定水准，非常不错。我们线上渠道非常多，有赞也在不断的打通这些公域渠道，更好的方便了客户。
结语
本地生活的商家不仅可以做线上线下的融合，也能单靠纯线上渠道发展壮大。关键点在做好品控的基本前提下，从会员中筛选并个性化维护高价值客户，用配送范围大、响应及时、店铺系统顺畅稳定等优质服务打造出区别性。会员的精细化运营上，通常可用有赞做会员体系搭建：
放大漏斗覆盖面，通过「新人福利」+「会员」的方式，初筛一批潜在客户；
通过消费频次，消费金额，分享行为等观察，筛选出超级VIP做专属服务；
把消费频次高的超级VIP用社群服务，这样不仅不打扰其他超级VIP，又满足消费频次高客户的需求。
有赞会为你带来高效的线上线下生意经营，降低你的经营成本
