什么是客户体验设计？客户体验设计怎么优化？提升满意度方法解析

什么是客户体验设计？

客户体验设计是指在客户与品牌接触的每一个环节都倾注关怀和周到考虑。它应该贯穿从认知阶段到售后服务和忠诚度建立的整个过程。如果将客户旅程比作品牌与用户之间的一场对话，那么客户体验设计策略就是您如何精心编排这场对话的方式与节奏。

客户体验与用户体验设计

客户体验（CX）设计与用户体验（UX）设计的主要区别在于，UX 设计并不一定涵盖每一个接触点。UX 设计的主要目标是在网站或应用程序内部提供流畅的技术体验。
对于电商用户体验而言，这可能意味着改进结账流程或其他网站功能。而客户体验设计则侧重于在客户旅程的每个阶段（无论是在网站内外）满足客户的期望，从而建立深层次的情感联系。客户体验设计渠道包括短信营销、微信生态运营和社交媒体互动等。

为什么客户体验设计如此重要？

客户体验设计至关重要，因为它是建立品牌资产、影响市场对品牌认知和看法的重要途径。营销专家建议企业将品牌资产作为衡量品牌价值的关键指标，并结合传统的效果营销策略和品牌营销策略。
在企业发展方面，许多品牌主要关注效果营销。这在短期内或许有效，但从长远来看，只关注转化率而忽视品牌公众形象的塑造，实际上会损害品牌。一旦品牌形象开始受损，就很难再重建。
除了提升客户满意度之外，卓越的客户体验还能与新老客户建立更深层次的联系。培养这样的客户忠诚度可以提高客户终身价值和品牌资产。

如何设计出色的客户体验

绘制客户旅程图
找出优势和劣势
契合情绪
测试和跟踪
逐步改进

由于客户体验设计的核心在于与客户建立情感联系，因此通常最好采用直觉与数据双驱动的方法。遇到困难时，您可以参考以下详细蓝图：

绘制客户旅程图
首先，绘制出您的客户画像与品牌互动过程中的每一次互动。例如，一个完整的客户旅程图可能包含以下步骤：

抖音或小红书信息流广告（种草阶段）
朋友圈再营销广告（兴趣 reminder）
购物车遗弃短信或企业微信提醒
微信小程序商城的下单转化
包含物流详情的微信服务通知或短信
物流配送履约体验
开箱体验
产品包装设计
产品本身的使用体验

客户体验设计的目标是协调统一这些步骤，使它们使用相同的品牌语言，形成连贯的认知闭环。

2. 找出优势和劣势

在绘制出客户旅程图后，使用简单的 SWOT 分析法识别客户体验的优势和劣势。找出哪些方面对客户体验有效（优势），哪些方面无效（劣势）。由此，您可以借鉴优势，并在需要改进的地方取得进步。
识别优势和劣势的一种方法是查看有赞后台的"营销"部分。借助有赞内置的分析功能，您可以查看每个营销渠道与其他渠道的对比情况。虽然您可以在每个渠道的专属后台（如抖音电商罗盘、小红书商家后台）中找到更详细的营销活动效果分析，但有赞内置"营销"部分的优势在于，它可以让您同时查看多个渠道，并找出任何可能落后于其他渠道的渠道。

3. 契合情绪

当你从自身优势中学习，并将这些经验应用到劣势上时，你不能简单地将一个渠道的成功经验复制粘贴到另一个渠道。你需要根据用户在每个接触点的情绪和状态来调整策略。

例如，您可能发现您的小红书种草内容效果不如其他渠道。首先要考虑的是易用性：内容是否信息过载？视觉呈现是否显得凌乱不堪？您的信息传递是否让人感到轻松自在，还是让人感到认知负荷过重？如果让用户感到吃力，您该如何简化决策路径、解决用户痛点？

一旦你与客户的沟通更加顺畅，就可以着手加深与客户的联系。例如，在优化你的小红书内容（并测试和追踪其效果以确保改进有效——下文将详细介绍）之后，你可以尝试在各种接触点给客户带来惊喜和愉悦。例如，在产品发货时，你可以附赠一些小礼物，比如新品小样、品牌定制贴纸或与品牌调性相关的精致赠品，以此来给客户制造超出预期的愉悦时刻。

4. 测试和跟踪

对客户体验所做的任何更改都应该进行测试和跟踪。A/B 测试是一个很好的起点。

例如，您可以测试两种版本的发货确认短信：一种是包含物流信息的基本版本，另一种是更具温度、更具庆祝氛围的版本，旨在与客户建立情感连接。您可以借此提醒他们你们的共同价值观，或者鼓励他们添加创始人企业微信提供反馈。（这些来自私域的客户反馈对于衡量您的客户体验策略的成功至关重要。）

如果以连接为导向的版本在短信 A/B 测试中表现更佳（如打开率、点击率或后续的复购率更高），则可以继续使用该版本。为了查看您的更改是否真正改善了客户体验，请在有赞后台的营销部分跟踪短信营销与其他渠道的收入贡献对比。

在客户体验设计中，定量和定性数据都至关重要——除了数字之外，还要追踪客户的情感反应。客户体验设计的一大优势在于，如果您与客户建立起紧密的联系，他们就更愿意在发现改进空间时提出宝贵意见。与客户建立互信是构建真诚反馈循环的基础：客户相信他们的声音对您很重要，而您也相信他们的观点弥足珍贵。反过来，双方都能从运用他们的反馈来改进和发展业务中获益。

5. 逐步改进

客户体验设计的最佳方式是循序渐进地改进，因为每次只改变一个变量，才能最准确地了解哪些有效，哪些无效。要及时更新客户旅程图，并持续比较各个营销渠道的绩效，从而确定重点方向，并优化客户体验设计工作。

优秀的客户体验设计有哪些例子？

生产基础款棉质 T 恤的国产服饰品牌白小T（或蕉内、有棵树）找到了一种简单的方法，让顾客在收到订单时心情愉悦——而且无需任何精心设计的品牌包装。
顾客收到包裹时，快递外盒和内包装都很普通，但里面却有一张精心设计的明信片。明信片上没有"在小红书晒单"@"或"这是您下次购物的折扣码"之类的功利性字样，只有一幅优美的风景摄影或一句应季的手写体问候——但这恰好能让顾客在即将试穿衣服的那一刻心情愉悦。
在营销心理学中，这被称为情绪启动效应（Affective Priming）。当你心情愉悦地试穿衣服时，即使明信片与衣服本身毫无关系，你也更有可能留下它们。这是一个很好的例子，说明简单却出乎意料的非功利性惊喜如何能带来愉悦感，以及这种愉悦感如何正向影响用户对产品的评价，最终转化为更高的留货率和品牌好感度。