客户满意度（Customer Satisfaction，简称CSAT）是衡量消费者对产品或服务满意程度的关键指标。它通常通过问卷调查、访谈或反馈表来获取客户的直接反馈，以评估他们的满意度水平。这种评价体系可以基于不同的维度，例如产品质量、服务效率、员工态度、价格合理性和整体体验等。
CSAT的计算通常是通过将满意顾客的数量除以总参与调查的顾客数量，然后将结果乘以100得到百分比。例如，如果一个调查中有70名满意的顾客和100名参与的顾客，那么CSAT得分就是70%。这个分数帮助公司了解在顾客眼中他们表现得如何，并指出改进的潜在领域。
CSAT的优势在于其直接性和易于理解。它提供了即时的反馈，使企业能够快速响应并改进其产品或服务。然而，它也有局限性。例如，它不能完全反映顾客的忠诚度或他们的长期满意度。一个顾客可能对一次特定的服务表示满意，但这并不意味着他们会长期忠于该品牌或推荐给他人。
为了获得更全面的客户满意度视角，公司经常将CSAT与其他指标相结合，如净推荐值（Net Promoter Score，NPS）和客户努力得分（Customer Effort Score，CES）。NPS衡量顾客推荐产品或服务给他人的可能性，而CES评估顾客为完成某项任务所需付出的努力。
在数字化和社交媒体的影响下，CSAT的测量和应用也发生了变化。现在，企业不仅通过传统的调查获取反馈，还通过在线评论、社交媒体帖子和即时消息来分析顾客的意见。这种多渠道反馈方式为企业提供了更丰富的数据，帮助它们更好地理解和响应顾客的需求。
总体来说，CSAT是一个强有力的工具，用于监测和提高顾客满意度。虽然它本身不足以全面衡量顾客体验，但它是任何客户关系管理策略中不可或缺的一部分。通过持续跟踪和分析CSAT得分，公司可以发现问题、实施改进措施，并在竞争激烈的市场中保持优势。